CEtoday Nr. 07-08/2016

Im E-Commerce spielt derzeit die Musik. Während der stationäre Handel an Umsatzschwund erkrankt ist, läuft das Geschäft auf dem digitalen Kanal wie geschmiert. In der Schweiz legte der Onlinehandel im vergangenen Jahr erneut knapp zweistellig zu, wie Datatrans und die Fachhochschule Nordwestschweiz in ihrem E-Commerce-Report schreiben. Zu dem Ergebnis kamen die Studienautoren mittels einer jährlich stattfindenden Umfrage unter den grössten Schweizer Onlineplayern. Onlineshops schiessen wie Pilze aus dem virtuellen Boden, viele machen aber auch schnell wieder dicht.

Gerade im CE-Handel in der Schweiz macht das Onlinegeschäft mittlerweile fast ein Drittel des gesamten Umsatzes aus. Was bedeutet der Erfolg der Onliner nun für den stationären Handel? Er verliert an Gewicht. Ausserdem wird auch der stationäre Handel aufgrund der Digitalisierung in den kommenden Jahren enorme Veränderungen durchmachen, wie Fedja Haueter in seinem aktuellen Beitrag zur Verkaufsförderung schreibt ( Seite 36). Der Trend geht zum Mehrkanalsystem. Das zeigt sich auch daran, dass auch Online-Pure-Player zunehmend stationäre Verkaufspunkte eröffnen.

Für mich bleibt der stationäre Handel aber weiterhin das Mass aller Dinge. Kein anderer Kanal bietet so viele Möglichkeiten, meine Sinne zu betören. Da muss es auch nicht immer der tiefste Preis sein. Ausserdem ist die persönliche Beratung einfach besser als die über E-Mail, Live-Chat und Co. Denn wer eine Frage hat, erhält auch eine Antwort. Das ist online nicht immer der Fall, wie sich während der Mystery- Shopping-Tour mit Astrid T. zeigte (ab Seite 24). Sie wollte sich per E-Mail Rat für einen guten 3-D-Drucker einholen. Die Antworten fielen meist ungenügend aus. Selbst das laut E-Commerce-Report stärkste Online-Warenhaus Digitec-Galaxus konnte ihr trotz regem E-Mail-Verkehr keine zufriedenstellende Verkaufsberatung bieten. Es ist vielleicht auch schwieriger, das Bedürfnis der Kunden per E-Mail in Erfahrung zu bringen als das stationär der Fall ist. Dass aber überhaupt keine Bedarfsabklärung stattfindet, darf nicht sein. Verkäufer sind Vertrauenspersonen, die das richtige Produkt für den Kunden finden und Unterstützung vor, während und nach dem Verkauf leisten sollen. So hat es mir zumindest mein Lehrmeister während meiner Detailhandelsausbildung eingetrichtert. Solange das online noch nicht der Fall ist, werde ich auch weiterhin lieber in das Ladengeschäft meines Vertrauens gehen.

Ich wünsche Ihnen eine schöne Sommerzeit!