"Leider muss ich Sie an den Hersteller verweisen"

Astrid T. will einen 3-D-Drucker. Weil ihr Sohn gerne an Modellfliegern und ferngesteuerten Modellautos bastelt, braucht er ständig neue Ersatzteile. Statt viel Geld im Modellbauladen auszugeben, will Astrid das Zubehör selbst herstellen. Seit sie in einem Fernsehbeitrag von 3-D-Druckern erfuhr, ist sie fasziniert von deren Möglichkeiten. Worauf es bei einem 3-D-Drucker ankommt, wusste sie nicht und suchte deshalb Hilfe beim Handel. Die erfahrene Mystery-Shopperin setzte sich an einem Dienstagmittag an ihren Computer und verschickte E- Mails an Onlinehändler, die 3-D-Drucker im Sortiment führen. Sie erklärte in ihrer Anfrage, dass sie einen 3-DDrucker für Bastelteile brauche und Hilfe suche. Sie wolle nicht viel mehr als 800 Franken ausgeben. Sie fragte, ob es für diesen Betrag schon gute Geräte gebe. Astrid T. verschickte ihre Anfragen an Media Markt, Digitec, Interdiscount, Microspot, Conrad, Reichelt Elektronik, 3DWare, 3d-edu, Tintenmarkt und Electrolymp.

Media Markt

Media Markt antwortete nach rund einer Dreiviertelstunde auf Astrids Anfrage. Ein Mitarbeiter des Kundendiensts teilte ihr in einem kurzen Schreiben mit, dass sie für technische Produktauskünfte mit einem stationären Media Markt in Kontakt treten solle. Das fand Astrid zu plump. Sie wollte nicht mit der Aufforderung, eine Filiale aufzusuchen, abgespeist werden.

Digitec

Digitec antwortete nach rund einer Viertelstunde auf Astrids Anfrage mit einer Eingangsbestätigung. Darin hiess es, eine Bearbeitung würde nicht länger als einen Arbeitstag dauern. Die zweite E-Mail von Digitec traf tatsächlich weniger als einen Arbeitstag später am nächsten Morgen ein. Diesmal schrieb ihr eine Mitarbeiterin aus der Kundenabteilung, dass sie das Anliegen an das Produktmanagement weitergeleitet habe. Die dritte Antwort von Digitec traf am folgenden Donnerstagmorgen ein. Sie stammte wiederum von derselben Kundendienst-Mitarbeiterin. Diesmal begrüsste sie Astrid als "Herr T.". Sie teilte "ihm" erneut mit, dass sie die Anfrage an die zuständige Abteilung gerichtet habe und auf Antwort warte. Am Donnerstagnachmittag traf schliesslich die vierte Antwort von Digitec in Astrids E-Mail-Postfach ein. Dieselbe Kundendienst-Mitarbeiterin begrüsste sie wiederum als "Herr T." und schrieb, dass sie nach Abklärungen den 3-D-Drucker Da Vinci 1.0 Pro von XYZprinting für rund 850 Franken empfehlen könne. Ein Link führte zum Produkt im Digitec-Shop, ein weiterer zu Produktspezifikationen. Anschliessend schrieb die Mitarbeiterin, dass sie bei Fragen gerne zur Verfügung stehe und sich über eine Bestellung freuen würde. Noch am selben Donnerstagnachmittag traf die fünfte E-Mail von Digitec ein, worin Astrid nach ihrer Meinung zum Kundenservice gefragt wurde. Ziemlich viele E-Mails dafür, dass sie nur einen Link zu einem Produkt erhielt, dachte Astrid.

Interdiscount

Interdiscount brauchte etwas mehr als einen Tag für die Antwort. Ein Mitarbeiter des Bestellmanagements listete ihr mögliche 3-D-Druckermodelle auf, die infrage kommen könnten: der kleine Bruder des von Digitec empfohlenen Modells, der Da Vinci Junior 1.0 für rund 500 Franken, und der Robox RBX1. Ausserdem gab er in Stichworten die Produktangaben an und verlinkte zum Onlineshop. Im Shop sah Astrid aber, dass der Mitarbeiter die Produktangaben schlicht in die E-Mail kopiert hatte. "Mit den Geräten kennt sich der Verkäufer wohl nicht sehr gut aus", dachte Astrid.

Reichelt Elektronik

Das "Reichelt-Team" antwortete ebenfalls umgehend mit einer Eingangsbestätigung auf Deutsch und Englisch, worin auf eine "möglichst zeitnahe Rückmeldung" verwiesen wurde. Die zweite E-Mail vier Stunden später half Astrid nicht weiter. Ein Mitarbeiter schrieb, er könne keine spezielle Produktempfehlung abgeben, weil alle Drucker eine gewisse Einarbeitungszeit erforderten, insbesondere für das Erstellen der Druckdaten.

3DWare

3DWare benötigte nur 3 Minuten für eine Antwort. Darin schrieb ein Mitarbeiter, dass die Preise bei 3DWare bei rund 1100 Franken begännen. Welches Gerät für sie geeignet sei, hänge von den Erwartungen ab. Er stellte rhetorische Fragen nach dem Druckraum und der Anzahl Hotend- Heizdüsen. Gerne könne sie im Laden vorbeikommen. 

Tintenmarkt

Tintenmarkt antwortete nach einer Stunde. Eine Vertriebsmitarbeiterin listete drei Drucker zwischen rund 590 bis 780 Euro auf, wovon einer über zwei Extruder verfügte. Eine Empfehlung sei aber nicht möglich, weil sie nicht wisse, wie filigran die Bastelteile sein sollten. "Leider muss ich Sie an den Hersteller Da Vinci verweisen", schrieb sie. "Dort finden Sie Testberichte und Infomaterial."

Conrad

Conrad antwortete umgehend mit einer Eingangsbestätigung. Darin hiess es auf Deutsch, Italienisch und Französisch, dass der von Astrid geschilderte Sachverhalt so schnell wie möglich bearbeitet werde. Eineinhalb Stunden später antwortete ein Mitarbeiter des technischen Supports in einem ausführlichen Schreiben, dass Astrid für 800 Franken viele Ersatzteile kaufen könne, gefolgt von einem Smiley. Nah an Astrids Wünsche komme wohl der German Reprap Neo. Der sei ganz gut, allerdings sei der 3-D-Druck noch "Lichtjahre" vom Tintenstrahl-Druck entfernt. Der Mitarbeiter wies darauf hin, dass Astrid je nach Druckermodell verschiedene Filamente unterschiedlicher Parameter laden müsse. Zudem brauche Astrid eine entsprechende 3-D-Datei. Ausserdem würden sich die PLA-Materialien stark voneinander unterscheiden. Schliesslich riet er, etwas zu "googeln" und sich intensiver mit der Materie auseinanderzusetzen, um eventuell einen noch besseren Drucker zu finden. "Ein sehr guter Service", dachte Astrid zum ersten Mal.

3d-edu

3d-edu brauchte etwas mehr als vier Stunden für eine Antwort. Ein Verkaufsmitarbeiter empfahl ihr darin den Makerbot Replicator 2 für rund 1600 Franken. Der sei "im Gegensatz zum Vellemann zwar etwas teurer – der Vellemann ist jedoch ein Bausatz und verlangt einiges an Knowhow". Anschliessend schwärmte er von der Präzision und Zuverlässigkeit. Ausserdem hätten sie am nächsten Tag ein Meeting mit Makerbot, weshalb er davon ausgehe, dass der Preis nochmals deutlich gesenkt werden könne. Gerne erstelle er auch eine Offerte, dafür benötige er aber Astrids komplette Anschrift. Am nächsten Tag erhielt Astrid einen Newsletter von 3d-edu, worin unter anderem stand, dass es das Makerbot-Modell Replicator 2 in Zukunft nicht mehr geben werde. Deshalb seien die letzten 20 Stück zum Aktionspreis von rund 1200 Franken erhältlich.

Microspot & Electrolymp

Von Microspot und Electrolymp trafen auch acht Tage nach Astrids Anfrage keine Antworten ein.

Fazit

Astrid müsste für einen 3-D-Drucker wohl tatsächlich in den stationären Handel. Nur Conrad und 3d-edu nahmen sich Zeit für eine ausführliche Antwort, in der sie ein oder mehrere Geräte empfahlen und dies auch begründeten. Ansonsten verlief die E-Mail-Beratung weitgehend enttäuschend. Obwohl Astrid schrieb, dass sie sich nicht auskenne, nahmen sich die wenigsten Zeit für Erklärungen.