"Für TV-Möbel müssen Sie auf tutti.ch"

Astrid T. will ihrer Chefin ein TV-Möbel zur Pensionierung schenken. Das könnte sie schon lange brauchen, finden Astrid und ihre Arbeitskollegen, seit sie vor einiger Zeit bei der Chefin zum Abendessen eingeladen waren und zur Vorspeise den Kabelsalat hinter dem Fernseher zu sehen bekamen. Die Kollegen beauftragten Astrid, ein TV-Möbel zu organisieren; doch Astrid hatte keine Vorstellung, wie das aussehen könnte und was es kosten sollte. Der Handel sollte helfen. Die Mystery-Shopperin ging in Begleitung von "CEtoday" zu Media Markt, Melectronics, Interdiscount, Conforama, Ikea, EP- und Euronics – sowie zu einem unabhängigen Fachhändler.

Media Markt

Astrid begann ihre Tour bei Media Markt, wo sie aber keine TV-Möbel sah. Weil sie keinen Verkäufer fand, den sie danach fragen konnte, erkundigte sie sich beim Verkäufer am Kassentresen. Dieser sagte aber lediglich: "Möbel haben wir nicht, wenn dann gibt es das bei Ikea." Astrid bedankte sich und änderte ihre Taktik: Sie suchte online nach Händlern, die TV-Möbel verkaufen, die sie auch besuchen könnte.

Melectronics

Ein Onlineanbieter von TV-Möbeln war Melectronics, also ging Astrid in die nächstgelegene Filiale. Doch auch dort fand sie keine Möbel und wieder hiess es vom Verkäufer hinter dem Kassentresen: "Wir hatten noch nie Fernsehmöbel, wenn dann finden Sie so was bei Micasa."

Interdiscount

Doch Astrid ging zu Interdiscount, wo es zumindest im Onlineshop TV-Möbel gab. Astrid sprach einen freien Verkäufer darauf an, der entgegnete: "Ich arbeite seit dreieinhalb Jahren hier, aber diese Anfrage hatte ich noch nie, da muss ich nachschauen." Er ging zum Kassentresen und suchte am PC, sagte aber nach kurzer Zeit: "Da poppt nichts auf. Für TV-Möbel müssen Sie auf tutti.ch. Viele Leute ziehen um und verkaufen dort fast neue Möbel."

Conforama

Astrid war frustriert. Was es online gibt, fehlt in der Filiale. Bevor sie es im Fachhandel versuchte, befolgte sie den Rat der Verkäufer und ging zu Möbelhäusern. Bei Conforama war Astrid schon nach kurzer Zeit orientierungslos. Sie irrte zwischen Betten und Bädern herum, bis sie auf einen Verkäufer traf, der sie auf ihre Suche zu geschätzt 30 ausgestellten TV-Möbeln zu Preisen zwischen 60 und 450 Franken führte. Ausserdem habe Conforama einige Meter entfernt Sideboards ausgestellt, die etwas höher gebaut seien, sagte er. Astrid brauchte Hilfe angesichts der grossen Auswahl. Sie fragte den Verkäufer, was er empfehlen könne, worauf der sagte: "Ich finde das Möbel mit den LEDs schön. Aber auch die Aktionen sind gut." Er gab Astrid Massband, Notizpapier und Bleistift und sagte, falls Astrid das geeignete Möbel gefunden habe, könne sie die Nummer am Preisschild aufschreiben und die Kollegin am PC fragen, ob es das Produkt an Lager gebe. Damit war die Beratung nach wenigen Minuten vorbei und Astrid sollte auf eigene Faust das passende Möbel finden. Eine Information über die Beschaffenheit der Produkte, geschweige denn eine Bedarfsabklärung durfte sie hier offenbar nicht erwarten.

Ikea

Astrid hoffte auf bessere Beratung bei Ikea. Sie schritt minutenlang einen Gang entlang, der durch die gesamte, sehr gut besuchte Filiale führte, bis sie in der Abteilung mit TV-Möbeln ankam. Dort sah sie eine vergleichbare Auswahl wie bei Conforama, die Preise begannen aber schon bei 15 Franken. Astrid sprach eine freie Verkäuferin an. Die erkundigte sich, wie breit und hoch das Möbel sein sollte und wollte auch wissen, ob im Schrank Geräte angesteuert werden sollen. Dann brauche es Vitrinentüren am Schrank, damit die Fernbedienung funktioniere. Astrid fragte nach einem TV-Möbel mit integrierter Soundbar, worauf die Verkäuferin sagte, Ikea verkaufe keine Lautsprecher. Stattdessen zeigte sie ihr verschiedene Kombinationsmöglichkeiten für ein TV-Möbel aus Kunsteiche auf. Astrid verlangte nach echtem Holz, doch das gibt es bei Ikea nur als fixe Lösung, wie die Verkäuferin sagte. Sie zeigte Astrid ein halbes Dutzend TV-Möbel aus Echtholz zu Preisen zwischen 50 und 400 Franken, verwies dann aber wieder auf die Eichennachbildung. Ikea biete eine Software zum Zusammenstellen des idealen Möbels. Sie führte Astrid zu einem PC und erklärte das Programm, mit dem Astrid Korpus, Front, Türen, Schubladen, Füsse und mehr zusammenstellen könne. Falls Astrid ihr perfektes TV-Möbel zusammengestellt habe, könne sie die Einzelteile ab Lager mitnehmen oder nach Hause liefern lassen. Astrid kreierte mit der Software ein TV-Möbel, das ihr virtuell gefiel, in echt aber wohl kaum, solange es kein Echtholz ist. Astrid verabschiedete sich nach rund 9 Minuten Beratung und ging in den Fachhandel.

Euronics-Fachhändler

Astrid ging zum Euronics-Fachhändler, wo sie TV-Möbel von Spectral ausgestellt sah und nach kurzer Zeit von einem Verkäufer begrüsst wurde. Der erkannte aber das Team von "CEtoday", worauf sie das Mystery-Shopping bei dieser Station abbrachen.

EP-Fachhändler

Also weiter zum EP-Fachhändler, wo Astrid wieder kurz nach Eintreten des Ladens begrüsst wurde. Eine Verkäuferin bot Astrid Hilfe an, sagte aber, gefragt nach TV-Möbeln: "So etwas führen wir nicht. Das gibt es vielleicht im Möbelgeschäft."

Unabhängiger Fachhändler

Astrid machte einen letzten Versuch bei einem unabhängigen Fachhändler. Auch dort begrüsste sie ein Verkäufer kurz nach Eintreten und bot ihr Hilfe an. Nachdem sich Astrid erklärte, sagte er, dass ein TV-Möbel ein kompliziertes Geschenk sei, weil die Auswahl so gross und die Bedarfsabklärung so wichtig sei. Er zeigte ihr vier Möbel der Marken Swiss-HD und Spectral und sprach über deren Eigenschaften und die Unternehmensgeschichte. Er zählte Astrid mögliche Kombinationen von Material, Farbe, Füssen auf und sagte, dass mit Aufpreis auch eine integrierte Soundbar oder TV-Halterung möglich sei, die er ihr an ausgestellten Spectral-Möbeln zeigte. "Es sind wohl 1000 Varianten möglich", sagte er und demonstrierte an einem Spectral-Möbel das Kabelmanagement. Dann führte er Astrid zu einem Tisch mit Prospekten des Herstellers. Swiss-HD-Prospekte suchte er zwar auch, konnte aber keine finden, wie er sagte. Er zeigte ihr das Sortiment von Spectral und die zur Auswahl stehenden Varianten anhand der mehrere hundert Seiten umfassenden Prospekte. Schliesslich gab er Astrid zwei davon mit, damit sie sich für ein Produkt entscheiden könne, bat sie aber, die Prospekte zurückzubringen. Spectral brauche etwa vier bis sechs Wochen, bis ein Produkt nach Bestellung geliefert sei, weil die Möbel "dermassen individuell" seien. "Bei Spectral wird nichts auf Halde produziert, in der Hoffnung, dass man es irgendwann wegkriegt", sagte er. Bei Fragen könne Astrid anrufen, ergänzte er und gab ihr zu den Prospekten eine Visitenkarte, als er sich nach mehr als 10 Minuten Beratung verabschiedete.

Fazit

Astrid beendete die Mystery-Shopping-Tour mit einem versöhnlichen Abschluss. Der zuletzt besuchte Fachhändler nahm sich viel Zeit für sie und zeigte ihr die Möglichkeiten anhand ausgestellter Beispiele auf. Das galt auch für die Ikea-Verkäuferin, die auch mit innovativer Software punkten konnte. Auch der Euronics-Fachhändler hätte wohl mit kompetenter Beratung überzeugt, wenn das Mystery-Shopping-Team nicht aufgeflogen wäre. Doch enttäuschend fand Astrid das Angebot bei den Retailern, wo sie bei den meisten zwar online eine Auswahl an TV-Möbeln sah, nicht aber im Laden. Omnichannel geht anders, dachte Astrid.