PoS – das Schwarze Loch des Handels

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Im Rahmen der Neocom hat der CRM-Software-Anbieter BSI die Teilnehmer zum Thema Multichannel-Management befragt. Während die Kanalvielfalt zunimmt, liegt in der Vernetzung der Kanäle noch immer die grösste Herausforderung.

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BSI Umfrage im Rahmen der Neocom 2013 (Quelle: BSI)

Vom 29. bis 30. Oktober hat in Düsseldorf die Neocom stattgefunden, ein Kongress für E-Commerce und Versandhandel. Der Software-Entwickler Business Systems Integration (BSI) nutzte die Gelegenheit, um rund 200 der 1000 Kongressteilnehmer zum Thema Multichannel und Vernetzung der Kanäle zu befragen.

Zwei Drittel der stationären Händler nicht vernetzt

Obwohl sich dabei bereits ein Wandel vom Single- hin zum Multichanneling zeigte, sehen die Experten im Management der verschiedenen Kanäle noch immer die grösste Herausforderung. Konkret liege die Schwierigkeit darin, Mitarbeiter zu finden, die alle Kanäle kompetent bedienen können. Für 17,8 Prozent der Umfrageteilnehmer zählt die organisatorische Einbindung der Kontaktkanäle in das Unternehmen zu den grössten Problemen.

Das Ausmass der Probleme zeigt sich bei der Frage, ob der PoS auf das CRM (Customer Relationship Management) zugreifen kann. 64 Prozent der Befragten antworteten hier mit "Nein". Gut zwei Drittel der stationären Händler sind also nicht vernetzt.

Vorteile durch Vernetzung

Das verwundert angesichts der Tatsache, dass die Umfrageteilnehmer klare Wettbewerbsvorteile in der Integration des stationären Handels sehen. So gaben 31,6 Prozent an, dass die Einbindung des PoS in die Multichannel-Strategie eine höhere Kundenloyalität mit sich bringen würde.

Mehr als ein Viertel erwartet von der Integration des Ladens höhere Verkaufschancen. Und 21 Prozent sehen Verbesserungsmöglichkeiten für die Kundenberatung. Immerhin 15,8 Prozent erkennen die Verfügbarkeit von Informationen zum Kundenverhalten als Vorteil des vernetzten Ladens. Für 5,8 Prozent der Teilnehmer liegt der Hauptvorteil in der besseren Information der Mitarbeiter.

Die Umfrage spiegelt im Grunde die Ergebnisse der Cross-Channel-Studie von BSI in Zusammenarbeit mit der ZHAW wider. Die Studie bescheinigte dem PoS gute Überlebenschancen, sofern es der Handel schaffe, die Kanalvernetzung zu bewerkstelligen. Die Bewirtschaftung von Daten und deren Vernetzung seien das A und O, um Kunden nahtlos zu betreuen und kanalübergreifende Kaufimpulse und Anreize zu schaffen. Auf diese Weise könnten sowohl die Kundenzufriedenheit, als auch die Absätze gesteigert werden.