Wie Expert Frank die Kundenfrequenz erhöht hat

Expert Frank hat im November 2017 das Ladenlokal in Thalwil umgebaut. Als die Vermieterin die Fassade des Gebäudes renovieren wollte, nutzte Geschäftsführer Toni Frank die Gelegenheit und rührte "mit der grossen Kelle" an. "In etwas mehr als 6 Wochen rissen wir Boden und Schaufenster raus, tauschten die Beleuchtung aus, tapezierten, strichen und gestalteten den ganzen Ladenbereich um. Währenddessen ging das Tagesgeschäft eingeschränkt weiter", sagt Frank. Er habe den Entscheid zum Umbau nicht bereut.

Jetzt laufen die Kunden über Parkett statt über Teppich. Frank wollte das 45 Jahre bestehende Geschäft so einrichten, dass sich Kunden darin wie zuhause fühlen können. Offenbar mit Erfolg: Die Kundenfrequenz sei seither höher, der Altersdurchschnitt tiefer und er verkaufe eher ganze Systeme statt einzelne Geräte, sagt Frank.

Florierendes Servicegeschäft

Das Geschäft in Thalwil übernahm der CE-Fachmann vor sieben Jahren von Reto Sigg. Es wurde zum zweiten Standort. Dabei soll es auch bleiben, obwohl er immer wieder Angebote für Übernahmen bekomme, sagt Frank. Seit 1992 ist Expert Frank in Schönenberg ansässig. Zu Beginn hatte Frank eine Mitarbeiterin, mittlerweile sind es acht Multimediaelektroniker, davon sind drei Lehrlinge. "Eventuell ist es ein Nachteil, dass wir Techniker und keine Power-Verkäufer sind", sagt Frank. Weil er dem Kunden nur das verkaufe, was dieser tatsächlich brauche, falle die Rechnung schon mal tiefer als möglich aus, dafür komme der Kunde aber wieder. "Ich will kein Box-Mover sein", sagt der 53-jährige Frank. Deshalb sei er auch nicht im Onlinehandel aktiv. Stattdessen wolle er anspruchsvolle Arbeiten und individuelle Lösungen anbieten. Services seien zunehmend gefragt, weil die Kunden die Produkte irgendwo kauften und dann vom Fachhändler installieren liessen, sagt er. Kunden wollten nichts mehr selbst machen, nicht einmal bei der Service-Hotline anrufen, da sie keine Geduld hätten, eine halbe Stunde in der Warteschleife zu hängen. Viele TV-, Telefon- und Internetprovider verstünden nicht, dass der Kunde sofort und voll funktionierende Systeme erwarte, sagt Frank.

Das Servicegeschäft laufe so gut, dass er nicht jeden Auftrag von Vermittlern annehmen müsse. Ihn stören auch die Rahmenbedingungen dieser Vermittlungsagenturen, wie er sagt. Zurzeit sei er oft in der Türkei, wo er die Yacht eines langjährigen Kunden mit WLAN, Bild, Ton und Steuerung ausstatte.

Einfache und zeitsparende Anwendung

Toni Frank führt durch das umgebaute Ladenlokal und zeigt die Installation eines wandmontierten TVs mit Soundboard. Die Kabel sieht man nicht. Ein Massagesessel lädt zum Entspannen ein. Frank verkauft auch Möbel von Spectral und Eigenkreationen in Zusammenarbeit mit Schreinern aus der Region mit speziellem Design und ausserserienmässiger Funktionalität. Ausserdem führt er Heimkino-, Stereo- und Multiroom-Systeme sowie Lautsprecher, aber auch Kleingeräte wie Kopfhörer, DAB+-Radios oder Sat-Receiver.

Weiter zeigt Frank eigens programmierte Bedienoberflächen, basierend auf Bitwise von Alto Hifi, über die er am Tablet oder Smartphone vernetzte Geräte wie TV, Radio, Beleuchtung, Storen und in naher Zukunft auch die Heizung steuert. Die Lösung eigne sich fürs Zuhause und im Geschäftsbereich. Wenn das Programm einmal auf dem Tablet oder Smartphone installiert sei – komplett auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten –, sei die Anwendung einfach und zeitsparend. Es gebe auch fast keine Einschränkungen bei den Herstellern. "Das Projekt ist – mit der entsprechenden Vorarbeit – vor Ort schnell realisiert, und die Kunden schätzen es sehr, dass die Bedienung so praktisch ist", sagt Frank. Er wolle mit seiner dafür gegründeten Firma Controlhome die Lösung auch über andere Händler anbieten.