Auch nach Kaufabschluss sind Kennzahlen wichtig

Der jährliche B2B-Monitor von Carpathia hat dieses Jahr Kernprozesse sowie Kennzahlen rund um das Thema E-Commerce analysiert. In der letztjährigen Umfrage gaben nur 35 Prozent der Unternehmen an, den Bereich E-Commerce zu beherrschen, wie Sie hier nachlesen können. Doch auch dieses Jahr kommt Carpathia zum Schluss: Vor allem nach dem Kaufabschluss gibt es für viele B2B-Unternehmen Luft nach oben.

Nach Kaufabschluss keine Analysen mehr

Carpathia spricht in seiner Studie von fünf Kernprozessen, die sich entlang der Customer Journey orientieren. Die ersten drei Prozesse - vom Auffinden des Onlineshops bis zum Abschluss des Kaufs - werden von den meisten befragten Unternehmen genau analysiert. Danach beginnt es laut dem Beratungsunternehmen zu hapern.

22 Prozent der Unternehmen erheben nach dem sogenannten Fulfillment, also nach der Auftragsabwicklung, keine Kennzahlen mehr. Im Bereich After Sales sind es sogar 28 Prozent. Dabei hätten gerade ein zuverlässiges Fulfillment und Serviceleistungen einen hohen Stellenwert bei der B2B-Kundschaft. Für Unternehmen, die nach Kaufabschluss noch Kennzahlen erheben, sei die Termintreue die wichtigste Kennzahl. Auch für Kundinnen und Kunden sei dies ein wichtiger Aspekt.

Sich in die Kundschaft hineinversetzen

Das Beratungsunternehmen kommt zudem zum Schluss, dass viele verwendete Kennzahlen die Ziele bezüglich Nutzerverhalten und der Nutzerbedürfnisse nicht wirklich abbilden. Für künftige Zielformulierungen und KPI-Definitionen empfiehlt Carpathia deshalb, vermehrt aus der Kundenperspektive zu denken.

Als Ausblick stellt Carpathia die Frage: Welche Kennzahlen von heute sind im B2B auch in Zukunft noch gültig und welche neuen kommen dazu? Carpathia hat zwar keine Antwort bereit, aber für das Beratungsunternehmen ist klar: "Nur Unternehmen, die schnell neue Kundenbedürfnisse erkennen und darauf reagieren können, werden erfolgreich sein und es auch bleiben."

Für die Studie führte Carpathia eine Onlineumfrage durch, an der 36 B2B-Unternehmen im Zeitraum von September bis Oktober 2020 teilnahmen. 34 Prozent der Unternehmen zeigten sich überzeugt, im E-Commerce zu den Besten zu gehören. Etwas mehr als die Hälfte der Unternehmen gab an, zum Mittelfeld zu gehören.

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