Mystery-Shopping: "Wenn Sie nicht warten möchten, dann gehen Sie einfach"

Astrid T. sucht ein Handy als Kameraersatz für die Sommerferien am Strand. Das flache Smartphone sollte eher Platz in ihrem wohl vollen Gepäck finden als die Spiegelreflexkamera. Zudem ist die Kameratechnologie in Smartphones beileibe kein schlechter Ersatz zur herkömmlichen Kamera, wie ihr einige Verkäufer vor vier Jahren versicherten. Sie hörte aber auch das Gegenteil. Der Handel war zweigeteilt. Damals enttäuschte der CE- und Kamerafachhandel. Sie war gespannt, was sich seither getan hat. Astrid ging in Begleitung von "CE­today" auf Mystery-Shopping-Tour, die sie zu Steg, Media Markt, Salt, Swisscom, Sunrise und zum Fotofachhändler führte.

Steg

Bei Steg begrüsste ein Verkäufer Astrid beim Eintreten und bot ihr Hilfe an. Auf ihre Suche nach einem Smartphone als Kameraersatz sagte er, sie hätten zwar keine Smartphones ausgestellt, aber er zeige ihr gerne die Auswahl im Onlineshop. Er fragte Astrid nach ihren Preisvorstellungen und sagte: "Huawei-Handys haben die besten Kameras zurzeit, aber die kosten um die 900 Franken." Das wäre völlig okay, meinte Astrid. Trotzdem zeigte der Verkäufer "preiswertere" Geräte wie das Galaxy A7 von Samsung für rund 300 Franken. Astrid wiederholte, dass es auch mehr kosten dürfe, worauf der Verkäufer zum Huawei P30 Lite für rund 400 Franken riet. Er las die Kameradaten vor, wie etwa, dass es sich um eine 48-Megapixel-Kamera handelt, und versicherte, dies sei das Gerät mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Für 30 Franken weniger erhalte sie ausserdem ein Retourenmodell, das nur einmal ausgepackt worden sei. Falls Astrid zudem bis 11 Uhr bestelle, sei das Gerät bis 13 Uhr ausgeliefert. Er druckte Astrid ein Datenblatt aus und verabschiedete sich nach fast 6 Minuten Beratung.

Media Markt

Astrid ging weiter zu Media Markt, wo sie sehr viele ausgestellte Handys sah, aber keine Verkäufer. Dafür wurde ein Mitarbeiter von Sunrise auf sie aufmerksam. Er sprach sie an und wollte ihr Sunrise-Promotionen zeigen. Astrid wollte davon aber nichts hören. Sie erklärte ihm, was sie suchte, worauf er sie nach ihrem Budget fragte und schliesslich am PC das Modell Samsung Galaxy A9 zeigte, das Gerät "mit der besten Kamera und dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis". Mit dem Sunrise-Abo fahre sie immer günstiger als beim Kauf, in diesem Fall spare sie 150 Franken und müsse 241 Franken bezahlen. Dazu komme eine Anzahlung von 127 Franken, die er ihr aber "schenke". Damit zahle sie für zwei Jahre pro Monat noch 4 Franken für das Handy und 25 Franken fürs Abo, rechnete er ihr vor. "Das ist praktisch geschenkt." Anschlies­send begann er, Preise vorzurechnen, wenn Astrid sich für ein Komplettpaket mit TV und Internet bei Sunrise entscheiden würde, worauf sie das Gespräch nach gut 6 Minuten beendete.

Salt

Astrid versuchte es bei den Telkos. Bei Salt begrüsste sie ein Verkäufer, der darauf hinwies, dass sie Handys nur im Abo verkauften. Er empfahl ihr das Samsung Galaxy A7, ohne es zu zeigen, und sagte stattdessen, es biete eine sehr gute Kamera und sei dennoch viel günstiger als die anderen Geräte. Im Zweijahresabo bekomme sie das Handy für 45 Franken. Er erwähnte Angebote für Jugendliche und Senioren: Falls jemand das Abo für Astrid abschliesse, der jünger als 30 oder älter als 65 ist, könne sie massiv sparen. Das könne ein Verwandter oder einfach jemand aus der Nachbarschaft sein. Astrid bedankte sich nach gut 3 Minuten und verliess das Geschäft.

Sunrise

Sie ging weiter zu Sunrise, wo erstmals ein Verkäufer ernsthaft auf ihre Suche einging und am Modell Huawei P30 Pro Kameraeigenschaften wie 40 Megapixel und 50-fach-Zoom erklärte und Funktionen wie die Weitwinkeleinstellung zeigte. Er schwärmte von der Kamera und sagte, das Handy biete den besten Akku und Prozessor. Allerdings ergänzte er: "Das ist halt Huawei, da ist nur ein Android-Betriebssystem drauf." Ausserdem koste das Gerät mit rund 1000 Franken ziemlich viel. Im Abo könne sie es aber in monatlichen Raten von 41.50 Franken über zwei Jahre abzahlen. Sie sei aber nicht gebunden, könne das Abo jederzeit künden. Zudem habe sie so keine versteckten Kosten. "Wir verstecken die Gerätepreise nicht in den Abos", sagte er und erklärte die Sunrise-Freedom-Abos. Anschliessend erwähnte er das Samsung Galaxy S10, dessen Kamera zwar nicht ganz so gut wie die des Huawei-Modells sei, bei wenig Licht aber die besseren Bilder liefere. Auch bei diesem Modell zählte er auswendig die Kameraeigenschaften auf und schrieb ihr schliesslich die Ratenpreise für die zwei Modelle auf. Währenddessen sagte er stolz, dass Sunrise soeben den Shop-Test mit der besten Beratung gewonnen habe. Astrid bedankte sich nach gut 8 Minuten Beratung und verabschiedete sich.

Swisscom

Bei Swisscom kamen zwei Verkäuferinnen auf Astrid zu und hörten sich ihr Anliegen an. Sie sagten, dafür brauche Astrid eine Beratung, das könne aber eine Weile dauern, weil noch viele Kunden vor ihr in der Warteschlange stünden. Wie lange sie ungefähr warten müsse, konnten sie Astrid nicht sagen, weil das variiere. "Wenn Sie nicht mehr warten möchten, dann gehen Sie einfach", sagten sie zu Astrid. Astrid sass neben anderen wartenden Kunden, die in Zeitungen blätterten oder aufs Smartphone starrten. Nach 15 Minuten verliess sie den Shop wieder.

Fotofachhändler

Astrid ging weiter zum Fotofachhändler. Kurz nach dem Eintreten kam eine Verkäuferin aus einem Nebenraum hinter den Verkaufstresen und fragte nach ihren Wünschen. Die konnte sie aber nicht erfüllen. Auf ihre Frage nach einer guten Handykamera antwortete die Verkäuferin: "Wir führen keine Smartphones." Astrid hakte nach und sagte, sie suche einen Ersatz für ihre sperrige Spiegelreflexkamera in den Ferien. Doch wieder sagte sie lediglich: "Wir führen keine Smartphones."

Fazit

Astrid beendete die Mystery-Shopping-Tour enttäuscht. Ausser bei Sunrise führte ihr kein Verkäufer ein Gerät vor. Oftmals schien auch das Fachwissen zu fehlen, wenn Verkäufer lediglich Produkteigenschaften am PC ablasen. Ausserdem rieten ihr alle Verkäufer ausser bei Sunrise zur Billig- oder Mittelklasse-Variante, obwohl sie deutlich sagte, dass es auch mehr kosten dürfte. Enttäuscht war sie vor allem vom Fachhändler, der keine Flexibilität zeigte und sie abwimmelte, statt sie etwa von einer kompakten Kamera statt dem Smartphone zu überzeugen. So war der Fall für sie klar, Sunrise hatte das vom Verkäufer erwähnte Shop-Rating zu Recht gewonnen.