GFI-Seminar

Wie der Fachhandel mit der Digitalisierung wachsen kann

Uhr | Aktualisiert

Die Grundig-Fachhandels-Initiative und Novis Electronics haben an einem Seminar einen Fachhändler aus Wien vorgestellt, der zweistellige Zuwachsraten verzeichnet. Am Tagesseminar verriet er sein Erfolgsgeheimnis.

Wie können Fachhändler in Zeiten der Digitalisierung überleben? Hannes Katzenbeisser weiss eine Antwort auf diese Frage. Der Geschäftsführer von Katzenbeisser Multimedia in Wien konnte im vergangenen Jahr den Umsatz zweistellig steigern, nachdem er sein Konzept umstellte. Wie das funktionierte, hat Katzenbeisser am Montag an einem eintägigen Seminar der Grundig-Fachhandelsinitiative in Zusammenarbeit mit Novis Electronics im Kursaal Bern erklärt.

"Wir haben es zuvor verpasst, den Kunden mit digitalen Möglichkeiten anzusprechen", sagte Katzenbeisser. Er forderte die anwesenden gut 45 Fachhändler auf, sofort mit einem eigenen Onlineauftritt loszulegen, sollten sie das nicht schon getan haben. Das Onlinegeschäft ist elementar für Katzenbeisser, auch wenn er laut Eigenaussage nur 7 Prozent des Gesamtumsatzes online generiert.

Jeden Onlinekunden anrufen

E-Commerce sei deshalb erfolgreich, weil er unpersönlich sei, und es deshalb keine Kundentreue mehr gebe. Katzenbeisser verwies aber darauf, dass Kunden bei Menschen einkaufen wollten. Deshalb versuche das vierköpfige Team von Katzenbeisser Multimedia, jeden Kunden persönlich abzuholen. So begrüsse es jeden Kunden im Laden mit Handschlag. Wenn ein Teammitglied das versäumt, werde eine kleine Busse fällig.

Nachdem ein Kunde im Onlineshop von Katzenbeisser eingekauft hat, rufe das Verkaufsteam ihn an und vergewissere sich, dass er das für ihn passende Gerät ausgewählt hat. Dieses Nachfragen werde von den Kunden geschätzt. Ausserdem biete es den positiven Effekt, dass der Fachhändler im persönlichen Gespräch bessere Geräte und auch Zubehör verkaufen könne.

Mit Emotionen verkaufen

Durch das telefonische Nachfragen könne Katzenbeisser es sich auch leisten, vier Wochen Rückgaberecht anzubieten. Retouren gebe es praktisch keine mehr, seit er die Kunden anrufe. Überhaupt findet Katzenbeisser, dass gute Verkäufer auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen und diese noch übertreffen sollten. Jeder Kunde verdiene die volle Aufmerksamkeit des Verkäufers, jeder Kundenkontakt bringe Geld.

Im persönlichen Verkaufsgespräch gehe es darum, Emotionen zu vermitteln, statt den Kunden mit Fachausdrücken zu erschlagen. Im Verkaufsgespräch rede das Team von Katzenbeisser Multimedia fast nicht mehr, sondern stelle nur Fragen. "Der Mensch hat 65 verschiedene Kaufmotive, deshalb ist das Zuhören so wichtig", sagte Katzenbeisser. Er warnte davor, für den Kunden zu denken, weil man nie wissen könne, was der Kunde wirklich wolle.

Zur Belohnung an die CES

"Mitarbeiter sind das Wertvollste, das man besitzt, sie wollen Anerkennung", sagte Katzenbeisser. Damit die Mitarbeiter Freude an der Arbeit haben, belohnt Katzenbeisser sie im Erfolgsfall. Als Reaktion auf das zweistellige Umsatzplus habe er etwa eine Reise an die CES 2018 nach Las Vegas versprochen.

Katzenbeisser schulte die anwesenden Verkäufer in Sachen Einwandsbehandlung, erklärte die wichtigsten Verkaufsabläufe und liess sie das Gelernte in Übungen verfestigen. Ausserdem riet er den Teilnehmern, sich auf eine Nische zu spezialisieren. Wenn man es bis zur Koryphäe geschafft habe, liefen einem die Kunden hinterher. "Je schwieriger das Umfeld, desto grösser ist die Chance für Spezialisten", sagte Katzenbeisser.

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