Mystery-Shopping: "Intel ist wie BMW"

Astrid T. ist auf der Suche nach einem neuen Computer. Bereits vor etwa einem Jahr ging sie auf Mystery-Shopping-Tour, um einen Desktop-PC zu finden. Das Ergebnis fiel damals gemischt aus: Während einige Verkäufer von einer Beratung absahen, nahmen sich andere viel Zeit und klärten Astrids Bedürfnisse im Detail ab.

Statt eines herkömmlichen Desktop-PCs sollte es diesmal aber ein All-in-One-Computer (AiO-PC) sein. Der verbirgt alle Komponenten im Bildschirm und braucht dadurch nur wenig Platz in ihrem "Home­office". Ein Kabelsalat bleibt ihr auf diese Weise auch erspart, hofft Astrid. Denn Design ist ihr wichtig. So wäre sie durchaus bereit, bis zu 1500 Franken für ein entsprechendes Gerät zu bezahlen. Damit will sie ihre täglichen Schreibarbeiten erledigen, das Gerät soll aber auch ältere Spiele bewältigen können. Dann wären auch ihre Kinder glücklich.

Vom Besuch im Handel hatte die erfahrene Mystery-Shopperin aber erst einmal genug. Sie versuchte stattdessen erstmals, über den telefonischen Weg an Informationen zu kommen. Wie berät der Handel am Telefon? Wie lange lässt man Astrid in der Warteschleife warten? Wer macht es sich einfach und verweist auf die Filiale?

Ihre telefonische Mystery-Shopping-Tour führte Astrid T. durch Media Markt, Melectronics, Digitec, Interdiscount und Steg Electronics.

Media Markt

Der erste Versuch verlief wenig aufschlussreich. Zwar gelangte Astrid sofort zu einer Mitarbeiterin der Media-Markt-Hotline, diese schien jedoch ziemlich verdutzt auf Astrids Anfrage und hakte nach, indem sie fragte: "Was meinen Sie mit All-in-One?" Astrid musste ihr den Begriff erklären, worauf die Verkäuferin im Onlineangebot von Media Markt stöberte. Nach einer kurzen Weile fragte sie Astrid, ob sie Mac-Userin sei, denn ein Gerät von Apple sei derzeit einer der Bestseller und hätte mit einem 21,5-Zoll-Bildschirm eine ansprechende Grösse. Das Modell mit i5-Prozessor wäre zum Aktionspreis von knapp 1600 Franken erhältlich. "Aber warten Sie einen Moment", bat die Verkäuferin Astrid, sie wolle nach weiteren Angeboten suchen. Nach kurzer Zeit empfahl sie auch einen Samsung Ativ One 5, der im Vergleich zum Apple-AiO nur die Hälfte koste. Als Astrid sich über diesen Preis­unterschied erstaunt äusserte, meinte die Hotline-Verkäuferin, Apple sei eben generell etwas teurer. Das müsse man auch beim Zubehörkauf beachten. Astrid blieb unschlüssig. Die Verkäuferin wollte das Gespräch dennoch mit einem Kauf am Telefon abschliessen, was Astrid dann doch zu schnell ging. Darauf bot ihr die Verkäuferin an, online zu stöbern oder eine Filiale aufzusuchen. Zum Schluss erwähnte sie nochmals ihren Namen, damit Astrid bei Fragen nach ihr verlangen könne.

Melectronics

Zwar schien ihr die Media-Markt-Verkäuferin nicht über alle Massen kompetent, dafür musste Astrid nicht lange warten und die Beraterin nahm sich auch ausgiebig Zeit, um Astrid bei ihrer Suche zu unterstützen. Dasselbe Bild bei Melectronics: Man kommt schnell ans Ziel, erhält dort aber nur wenig Information. Fast Food sozusagen. Auch bei Melectronics gelangte Astrid an eine Kundenberaterin, die wenig informiert wirkte. Sie suchte für Astrid auf der Melectronics-Website nach AiO-PCs und wollte Astrid von einem Logitech-Gerät erzählen, bis sie bemerkte, dass es sich dabei um Zubehör handelte. Darauf leitete sie Astrid an eine Melectronics-Verkäuferin einer von ihr gewünschten Filiale weiter, die technisch versierter seien. Die Verkäuferin in der Filiale kannte sich dann auch aus und machte eine kurze Bedarfsabklärung, orientierte sich aber an den Werbeprospekten. So sei das Modell HP Envy TS 23-k030ez mit i5-Prozessor zum Aktionspreis von knapp 1200 Franken erhältlich. Sie blätterte auch durch den neuen noch nicht gültigen Werbeprospekt, konnte dort aber kein vergleichbar günstiges Angebot finden.

Interdiscount

Nur kurz verlief das Telefongespräch mit Interdiscount. Dort gelangte Astrid nach einer kurzen Warteschleife zu einer Produktberaterin, die sie auf ihre Anfrage zu einem Verkäufer in einer Filiale weiterverband. Nach weiterer Wartezeit war Astrid mit einem Verkäufer verbunden, der ihr keinen Vorschlag machen wollte. Er meinte vielmehr: "Es gibt bei einem PC so viele wichtige unterschiedliche Faktoren, dass sie besser zu uns in die Filiale kommen. Das müssen wir gemeinsam abklären." Also verabschiedete sich Astrid etwas enttäuscht und versuchte es noch bei Digitec.

Digitec

Die Digitec-Hotline führte zu Astrids Erstaunen zu Galaxus. Als sie begrüsst wurde, erkundigte sie sich, ob sie denn richtig verbunden sei. Der Mitarbeiter versicherte ihr, dass alles in Ordnung sei und auch er ihr helfen könne. Auf ihre Anfrage zu AiO-PCs schien er aber dennoch überfordert und leitete Astrid weiter an eine Digitec-Filiale. Darauf musste Astrid über 7 Minuten in der Warteschleife ausharren, bis sie endlich verbunden wurde. Sie war schon fast so weit, den Hörer aufzulegen, als sich ein Verkäufer hörbar angespannt nach ihren Bedürfnissen erkundigte. Er spulte im Schnelldurchlauf Fragen nach dem Anwendungszweck und zur Preisvorstellung ab und riet schliesslich zum Modell ENVY Rove 20-k200ez Mobile von HP mit i3-Prozessor für etwas mehr als 1000 Franken. Sie hätten zwar auch kostspieligere Modelle auf Lager, aber für Astrids Zwecke reiche dieses Gerät völlig aus.

Steg Electronics

Astrid war noch nicht zufrieden. Sie wünschte sich eine ausführliche Beratung, bei der ihr ein Verkäufer komplexe Begriffe erklären und wichtige Infos geben konnte. Also wagte sie einen letzten Versuch bei Steg Electronics und landete einen Volltreffer. Nach sehr kurzer Wartezeit erhielt sie hier mit rund 10 Minuten die ausführlichste Beratung. Nach einer gründlichen Bedarfsabklärung bemerkte der Verkäufer, dass ein AiO-PC von HP bereits ab 600 Franken erhältlich sei. Dieser sei jedoch etwa fürs Wohnzimmer gedacht. Für die Arbeit sei ein PC mit i3-Prozessor oder höher Pflicht. "Es gibt auch noch i5- und i7-Prozessoren. Intel ist wie BMW, die Abstufung und Typenbezeichnung ist die gleiche", erklärte er die Logik von Intels Prozessoren-Kategorisierung. Grundsätzlich gelte die Regel, je grösser der Bildschirm, desto stärker die Leistung. Ein empfehlenswertes Modell stamme etwa von Medion mit i3-Prozessor für 900 Franken. Für 100 Franken mehr gäbe es dann bereits ein Modell mit i5-Prozessor. Das beste Preis-Leistungs-Verhältnis biete aber HP mit dem Modell Pavi­lion 23-g020ez zum Verkaufspreis von 900 Franken. Andere Geräte mit vergleichbaren Spezifikationen seien mindestens 300 Franken teurer. Zum Schluss bemerkte der Verkäufer, wie wichtig eine sinnvolle Bedarfsabklärung sei, denn im Nachhinein könnten AiO-PCs nicht mehr aufgerüstet werden.

Fazit

Astrid bedankte sich beim Steg-Verkäufer. Er schien ihr der kompetenteste unter allen kontaktierten Personen zu sein. Kommt dazu, dass er sich viel Zeit für Astrid nahm, um ihr das komplexe Thema anschaulich erklären zu können. Manche schickten Astrid erst einmal in die (Beinahe-Endlos-)Schleife oder wollten sie in die Filiale locken. Es hat sich aber gezeigt, dass die meisten viel Wert auf Qualität bei der telefonischen Beratung legen, was durchaus lobenswert ist. Der Verkauf über  den telefonischen Weg scheint also trotz Internet noch lange nicht tot. Vielmehr dient er als zusätzlicher Kanal im Cross-Channel-Mix. Generell hoch im Kurs stehen offenbar Geräte der Marke HP. Ausser bei Media Markt wurde ihr von jedem Händler ein Gerät dieser Marke empfohlen.