Mystery-Shopping: "Gehen Sie zum UPC-Cablecom-Vertreter"

Im ganzen Haus liegen Bananenschachteln herum. Es herrscht Unordnung bei Astrid T. Sie will schon bald in ihr Elternhaus umziehen, das sie vor kurzem geerbt hat. Doch bevor sie in das neue Haus zieht, sind noch letzte Vorbereitungen zu treffen, dazu gehört auch der TV-Anschluss. Denn sie will auch in der neuen Wohnung nicht mehr ohne Digital-TV sein. Die Empfangsqualität und die Sendervielfalt ist für die ganze Familie ein Genuss.

Astrid T. will nur das Beste für sich und ihre Familie, deshalb fragte sie sich, welche Empfangsarten es gebe und welche davon am meisten überzeugt. Ein kurzer Blick ins Web genügte, um Verwirrung zu stiften. Erstmals las sie von Begriffen wie DVB-C, DVB-T, DVB-S oder IPTV. Damit konnte sie nur wenig anfangen. Ob der Empfang nun über Kabel, terrestrisch, per Satellitenschüssel oder gleich übers Internet zu ihrem Fernseher gelangt, war ihr egal. Nur die Qualität und an zweiter Stelle der Preis waren ihr wichtig. Also zog sie los, um sich vom Handel zu Digital-TV-Empfang beraten zu lassen. Sie war gespannt, ob ihr einer der Verkäufer eine neue Empfangsart empfehlen und verkaufen konnte.

In Begleitung von CEtoday machte sich die erfahrene Mystery-Shopperin auf zu Media Markt, Interdiscount, Melectronics und zuletzt zum unabhängigen Fachhändler.

Media Markt

Die erste Station der Mystery-Shopping-Tour führte zum gut besuchten Media Markt. Trotz vieler Kunden wurde Astrid T. bereits nach kurzer Zeit in der TV-Abteilung von einem sehr jungen Verkäufer begrüsst, der sich nach ihren Wünschen erkundigte. "Ich soll Ihnen eine TV-Empfangsart empfehlen? Wie sahen Sie denn bis jetzt fern?", begann er das Verkaufsgespräch. Seine Wahl stand aber bereits zu Beginn fest. Mit Überzeugung sprach er: "Ich empfehle Ihnen Satelliten-TV. Dabei fallen keine monatlichen Kosten an." Der Media-Markt-Verkäufer unterstrich das Preisargument nochmals, indem er erwähnte, wie günstig eine Satellitenschüssel zu beziehen sei. "Die kriegen Sie bei uns schon ab 70 Franken", sagte er und ergänzte: "Für Schüsseln mit grösserer Reichweite müssen Sie nochmals 20 Franken drauflegen. Dafür empfangen Sie dann aber nicht nur Programme aus dem nahen Ausland, sondern tausende Sender aus der ganzen Welt." Astrid war unsicher, das hörte sich zwar toll an, schien ihr aber zu "billig" für Qualitäts-TV. Der Verkäufer bemerkte ihre Zweifel und verriet: "Würde ich nicht in einer Wohnung leben, in welcher der Vermieter keine Satellitenschüsseln erlaubt, ich hätte mir schon längst eine gekauft." As­trid bedankte sich für rund fünf Minuten Beratung und zog weiter. Sie hatte eine günstige Lösung gefunden, die qualitativ wohl nicht schlecht zu sein schien. Sicher war sie sich aber nicht, gerne hätte sie sich mit eigenen Augen von der Qualität des Satelliten-Empfangs überzeugen lassen.

Interdiscount

Sie versuchte es als Nächstes in einer kleinen, aber gut besuchten Interdiscount-Filiale. Bereits nach kurzer Zeit wurde Astrid von einem älteren Herrn im weissen Hemd angesprochen, vermutlich der Filialleiter, dachte sie sich. Die anderen Verkäufer waren nicht so schick angezogen. Der Hemdträger verwies sie auf ihre Anfrage weiter und sagte: "Wir führen nur Angebote von Swisscom und UPC Cablecom. Wenn Sie sich für ein Cablecom-Abo entscheiden, erhalten Sie aber zusätzlich einen Interdiscount-Gutschein dazu. Wir haben einen Vertreter von UPC Cablecom bei uns, der kann Ihnen alles erklären." Astrid war perplex. Sie verlangte eine Beratung zu verschiedenen Empfangsarten und wurde an einen Vertreter eines Dienstleisters verwiesen. Ihr war klar, dass sie hier keine unabhängige Beratung erhalten würde. Der UPC-Cablecom-Vertreter ging denn auch nicht auf andere Empfangsarten ein, sondern erzählte lieber von den Vorteilen des Digitalangebots von UPC Cablecom gegenüber den Konkurrenzangeboten von Swisscom und Sunrise. Das Angebot von UPC Cablecom biete das schnellste Internet und mit Horizon auch die bessere Media-Box als jene der Konkurrenz. Schliesslich sei sie von Samsung hergestellt worden, und der Hersteller stehe für Qualität. Horizon könne bis zu vier Sendungen in HD-Qualität aufnehmen und biete auch Fernsehen via mobile Geräte. Statt auf ihre Frage zu Qualitätsunterschieden beim Empfang einzugehen, zählte der UPC-Cablecom-Vertreter die einzelnen Sendepakete und deren Preise auf. Der Vertreter drängte Astrid nach rund vier Minuten Beratung zum Vertragsabschluss. Das war Astrid jedoch noch zu früh, sie war nicht überzeugt von der einseitigen Beratung. Also verlangte sie eine UPC-Cablecom-Broschüre und versprach, sich alles noch mal in Ruhe zuhause überlegen zu wollen. Das akzeptierte der Verkäufer widerwillig und drückte ihr seine Visitenkarte in die Hand, falls sie eine persönliche Beratung wünsche.

Melectronics

Astrids Weg führte weiter zum gut besuchten Melectronics. Dort musste sie eine Weile auf Bedienung warten und studierte während dieser Zeit eine Broschüre über M-Budget Digital-TV. Das Angebot schien ihr unglaublich günstig. Nur 5 Franken im Monat plus 9 Franken für die Option mit Replay-TV. Bedingung ist aber ein M-Budget-Internetanschluss für rund 55 Franken. Als sie schliesslich ein Verkäufer ansprach, löcherte sie ihn deshalb sofort mit Fragen zu M-Budget Digital-TV. Der schickte sie jedoch gleich weiter zum Kollegen am Kassentresen, der sich damit besser auskenne. Der "Profi" versicherte: "Die Qualität von M-Budget Digital-TV ist sehr gut, das Angebot läuft schliesslich über Swisscom." Auf die Frage, ob es das M-Budget-Angebot mit anderen digitalen Empfangsarten wie DVB-S aufnehmen kann, reagierte er irritiert. "Soviel ich weiss gibt es gar kein Internet-TV über Satellit." (...? Anm. d. Red.) Eigentlich wäre Astrid überzeugt gewesen, das Angebot wirkte umfangreich und wesentlich günstiger als jenes von UPC Cablecom. Der Migros-Verkäufer bemerkte jedoch zum Schluss: "Der Internetanschluss ist mit maximal 5000 Kbit pro Sekunde sehr langsam. Das merken sie besonders, wenn mehrere Personen im Haushalt online sind." Genau damit hatte zuvor der UPC-Cablecom-Vertreter zu punkten versucht. Sie war nun doch unschlüssig, eigentlich war sie ja nur auf der Suche nach einer Digital-TV-Lösung, könnte sich aber eine Kombination durchaus vorstellen. Sie versuchte es noch in einem weiteren Laden. Diesmal sollte sie der Fachhandel von einer Lösung überzeugen.

Fachhandel

Beim unabhängigen Fachhändler durfte sich Astrid über exklusive Beratung freuen. Sie war die einzige Kundin, weshalb sich gleich drei Verkäufer um sie kümmerten. Auf ihre Anfrage kam einer der drei hinter dem Kassentresen hervor und nahm sich Zeit für eine Beratung, während sich die zwei anderen wieder ihren Beschäftigungen widmeten. Der junge Verkäufer fragte Astrid, ob sie denn schon einen Kabelanschluss von UPC Cablecom habe. In diesem Fall würde er ein Angebot von UPC Cablecom wählen. "Swisscom und UPC Cablecom bieten zurzeit das beste Angebot und sind qualitativ unschlagbar gegenüber Satellit oder anderen Empfangsarten", meinte er. Der Vorteil von UPC Cablecom läge darin, dass der Anschluss direkt mit dem Fernseher verbunden sei. So würde sie keine zweite Fernbedienung benötigen. Astrid zeigte sich interessiert, worauf der Verkäufer einen möglichen Verkaufsabschluss witterte und die Dienstleistungen des unabhängigen Fachhändlers aufzählte. Während er die Liste mit den einzelnen UPC-Cablecom-Paketen erklärte, erwähnte er etwa, dass sie auch das Abonnement für Astrid abschliessen könnten. Sie würden dann alles mit UPC Cablecom klären. Auf Wunsch kämen sie auch vorbei und würden alles Nötige installieren. Zum Schluss fragte er Astrid, ob sie denn nicht auch noch einen neuen Fernseher brauche. Astrid war überrascht, zum ersten Mal während ihrer Tour wurde sie danach gefragt.

Fazit

Astrid beendete ihre Shopping-Tour ohne einen Kauf- oder Vertragsabschluss. Die erfahrene Mystery-Shopperin war enttäuscht. Kein einziger Verkäufer demonstrierte ihr die Vorteile einer Empfangsart persönlich. Wie gerne hätte sie einen Qualitätsvergleich zwischen den einzelnen Empfangsarten gemacht. Auch hätte sie gerne gewusst, wie die Bedienung der Digital-TV-Angebote von Sunrise, Swiss­com und UPC Cablecom funktioniert. Sie legt grossen Wert auf einfache Navigation und ein übersichtliches Menü, seit sie von Apple-Geräten umgeben ist. Auch dass ihr erst der letzte Verkäufer, der Fachhändler, einen neuen Fernseher anpries, schien ihr unverständlich. Die Verkäufer hätten auf den ausgestellten Fernsehern einen Vergleich der einzelnen Digital-TV-Angebote machen und gleichzeitig das Fernsehgerät anpreisen können. Dass der Fachhändler zu UPC Cablecom rät, kann seine persönliche Meinung repräsentieren. Dass Interdiscount aber auf den UPC-Cablecom-Vertreter verweist, empfand Astrid als wenig kundenfreundlich. Eine objektive Beratung, die das Beste für den Kunden verspricht, sieht anders aus. Deutlich wurde, dass Digital-TV nur über Internet (IPTV) und Satellit im Handel angeboten wird. Anderen Verbreitungsarten wird wenig Vertrauen geschenkt.