Retouren aus dem Onlinehandel reichen 3 Mal um den Globus

Pro Jahr werden 286 Millionen im Onlinehandel bestellte Pakete wieder zurückgeschickt. Dies geht aus einer von Parcellab erhobenen Studie hervor. Würde man alle zurückgeschickten Pakete aneinanderreihen, so könnte man bei einer angenommenen Kantenlänge von 40 Zentimetern 2,9 Mal die Erde umrunden, schreibt Parcellab.

Enttäuschte Erwartungen verursachen Kosten

Etwa die Hälfte der Ware trete den Rücktritt an, weil die Erwartungen der Kunden enttäuscht würden. Knapp ein Drittel der Ware sei aber auch defekt. Jeder fünfte Kunde bestelle sich mehrere Alternativen und schicke den Überschuss zurück. Bei 5 von 100 Käufen handle es sich um einen bereuten Impulskauf.

Am meisten würden Modehändler unter dem Phänomen leiden. Bei knapp einem Drittel käme jeder zweite Artikel zurück. Im Bereich Wohnen und Einrichten berichteten 55 Prozent der Onlinehändler von Retourenquoten bis zu 10 Prozent.

Nach Auskunft der Händler seien die Sichtung der Artikel und die Qualitätskontrolle die grössten Kostentreiber im Retourengeschäft. Darauf folgten Retourenannahme, Vereinnahmung und Identifikation der Artikel, Versandkosten für Retouren und Porto sowie Aufbereitung, Reinigung und Reparatur der Artikel. Retouren, die sich nicht mehr zum Wiederverkauf als A-Ware eigneten, würden im Schnitt mit 35 Prozent Rabatt angeboten. 55 Prozent der nicht mehr verwendbaren Ware lande allerdings im Müll.

Das befriedigende Einkaufserlebnis

Parcellab empfiehlt Händlern, konkrete Produktbeschreibungen, authentische Kundenbewertungen und aussagekräftige Bilder zu verwenden, um die Retouren zu reduzieren. Rücksendungen seien aber im Onlinehandel unvermeidbar. Deshalb sollten Händler darauf achten, Kunden keine Steine in den Weg zu legen. Bei 48 Prozent der Bestellungen läge inzwischen ein Retourenlabel bei und über die Hälfte der Händler brauchten maximal eine Woche bis zur Rücküberweisung bereits beglichener Rechnungen.

Es sei wichtig, Kunden trotz Rücksendung ein gutes Einkaufserlebnis zu bieten. "Kunden wollen wissen, ob ihre Retoure angekommen ist, ob sie vollständig und intakt war und wann ihr Geld zurücküberwiesen wird. Wer hier kundenzentriert agiert, kann die Kundenbindung signifikant steigern", sagt Parcellab-Gründer Anton Eder.

Der Onlinehandel gewinnt zunehmend an Bedeutung. Hier können Sie nachlesen, welche Onlinehändler weltweit die Nase vorn haben.