Auf dem Weg in den Service-Olymp

85 Prozent seines Umsatzes erwirtschaftet Olympus mit optischen Geräten für medizinische Anwender. Nur 15 Prozent des Umsatzes kommt aus dem Kamerageschäft. Ein teures Hobby, könnte man meinen. Doch das ist nicht der Fall. Im Gegenteil: Der Hersteller will auch im hart umkämpften Kamerageschäft ganz nach oben.

Das japanische Unternehmen bietet solide Kameras an, die Objektive gelten selbst in Fanlagern der beiden Platzhirsche Canon und Nikon als exzellent. Olympus will zu den Top-3-Marken im Geschäft mit Systemkameras aufsteigen. Um das zu schaffen, reicht gute Technik alleine nicht aus. Das Image muss passen. Hierfür feilt der Hersteller an einem Nimbus à la Leica. Hochwertige Produkte, inklusive perfektem Service.

Den Kunden mehr bieten

"Wenn ich eine Oly kaufe, dann erwerbe ich den Service gleich mit", lautet der Gedanke, der Kunden kommen soll, wenn diese eine Kamera des Micro-Four-Thirds-Spezialisten in den Händen halten. Deshalb investiert Olympus seit einigen Jahren in den Service.

Man muss den Kunden heute mehr bieten, sagte Jean Ethé, Section Manager CRM bei Olympus Europa an einem Event in Lissabon Anfang Oktober. Olympus überarbeitete in den letzten Jahren sein Service-Angebot in Europa. Dieses baut auf drei Bereichen auf: Personalisiertes Marketing, die Community der Kunden und ein Top-Service in Zusammenarbeit mit dem Fachhandel.

Verbessertes Marketing

Das Marketing soll personalisierte Angebote an Kunden ausliefern. Newsletter sollen den Kunden nur jene Beiträge anbieten, für die sich Kunden auch interessieren. Das soll die Informationen hochwertiger machen, da der Kunde nur das zu lesen erhalte, was ihn auch interessiert.

Eine weitere Säule bildet die Community "My Olympus". Kunden (auch Nicht-Kunden) können auf der Community-Site My Olympus Bilder online stellen und sich mit anderen Fotografen austauschen. Besucher können die Community-Mitglieder etwa fragen, wie sie das Bild ihres Kindes auf der Wiese schöner hätten aufnehmen können.

Vom Kunden zum Visionär

Auch technische Fragen zu bestimmten Einstellungen an der Kamera können besprochen werden. Interessant sind die sogenannten Visionaries, man könnte auch von Markenbotschaftern sprechen. Diese zeigen der Community, was sich alles aus den Kameras und Linsen des Herstellers herausholen lässt. Es ist auch nicht ausgeschlossen, dass Fotoenthusiasten zu Visionaries werden. Olympus wählt die Fotografen selbst aus und beobachtet hierfür auch die User in der Community.

Die Plattform soll weiter ausgebaut werden. Vorgesehen sind Online-Kurse, in denen Kunden ihre neue Kamera kennenlernen. Ein für Fachhändler interessantes Feature dürfte die Event-Rubrik sein. Hierüber will Olympus auch Fachhändler-Events wie Kundenschulungen oder Tage der offenen Tür anbieten.

Events können aber auch Veranstaltungen von Fotofachhändlern sein, die Olympus in der Community ankündigt. "Unsere Vision ist es, eine Plattform für Services und die Interaktion mit den Kunden aufzubauen", kündigte Ethé an.

"Das ist ein Tool für den Handel"

Der Fachhandel spielt für die Strategie von Olympus trotz eigenen Engagements eine wichtige Rolle, bekräftige Ethé. Besonders im klassischen Service-Geschäft. Wir wollen den Handel nicht aussen vor lassen, sagte Ethé.

Im Gegenteil: "Wir wissen, dass der Service ein gutes Tool für den Handel ist." Der Service wird derzeit zu rund 80 Prozent via Partner betreut.

Kunden können aber ihre defekten Geräte auch direkt an Olympus senden. Verläuft eine Retoure über einen Fachhändler, bekommt dieser einen Rabatt auf den Reparaturpreis, gewissermassen als Marge.

Ein weiteres Zusatzgeschäft ist die Garantieverlängerung auf drei Jahre. Diese wird über den Fachhandel als Box mit einem Zertifikat darin verkauft. "Das ist ein Tool für den Handel", betonte Ethé. Den Gewinn teile sich Olympus je zur Hälfte mit dem Channel.