SRG: Herbst des Wechsels

Die SRG wird die beiden bisher getrennten Distributionsbereiche Kommunikation und Kundencenter Sat Access zusammenlegen. Ab Oktober leitet Tobias Herger den neuen Bereich inklusive Distributionskommunikation. Herger war während der letzten Jahre in der Distribution für Streamingprojekte tätig, teilt die SRG mit.

Niklaus Kühne, zuständig für die Distributionskommunikation, wird ab September im SRG-Direktionsstab Operationen den neuen Fachbereich Kommunikation aufbauen. In dieser Funktion wird Kühne unter anderem die strategische, technische Kommunikation der SRG verantworten.

Im exklusiven Interview gibt Niklaus Kühne Auskunft über den Austausch mit neuen Sat-Access-Karten für die Satelliten-Entschlüsselung.  Die SRG erneuert diese Karten periodisch, die Erneuerung hat begonnen.

Die SRG-Fernsehprogramme sind über Satellit von Norwegen bis Nordafrika, von Portugal bis in die Türkei zu empfangen. Warum beschränkt die SRG den Empfang auf Haushalte in der Schweiz und Schweizer Bürgerinnen und Bürger im Ausland?

Niklaus Kühne: Bei internationalen Sportveranstaltungen, für Dokumentationen, Holly­wood-Filme oder ausländische TV-Serien bekommt die SRG die Ausstrahlungsrechte ausschliesslich für die Schweiz. Der Preis für diese Programmeinkäufe richtet sich nach der Zahl der Personen, die sie ansehen könnten. Rechte für ganz Europa wären für uns unbezahlbar, sofern sie überhaupt zu bekommen wären. So müssten wir auf viele attraktive Programme verzichten. Mit der Verschlüsselung ist sichergestellt, dass nur die dazu berechtigten Personen Zugang zu unseren TV-Programmen haben.

Für die Verschlüsselung hat die SRG die Firma Viaccess Orca gewählt. Was sind die Vorteile dieses Verschlüsselungssystems?

Die Karte für den Endkunden, die Sat-Access-Karte, ist nur ein Teil eines ganzen Systems, der Systemschlüssel sozusagen. Viaccess gewährleistet die technische Kompatibilität, indem sie die nötige Hardware zertifiziert, die CA-Module und Satellitenreceiver mit Embedded Decoder. Bei Problemen mit zertifizierten Geräten ist Viaccess verantwortlich, bei nicht-zertifizierten Geräten fehlt diese wichtige Unterstützung gänzlich. Vi­access stellt übrigens selbst keine Hardware her, wie das oft fälschlicherweise vermutet wird. Das ist eine wichtige Voraussetzung für die Zusammenarbeit mit Viaccess; die SRG will den freien Markt und hat kein Interesse daran, vorzuschreiben, welche Empfangshardware einzusetzen ist.

Seit 1997 verbreitet die SRG ihre Programme digital über Satellit. Seither gab es erst eine Kartenerneuerung. Warum ist jetzt wieder eine nötig?

Es ist mit den Sat-Access-Karten gleich wie mit Kredit- oder Bankkarten: Ältere Karten sind zunehmend unsicher und müssen ersetzt werden, damit der Inhalteschutz weiterhin funktioniert. Die Kartenerneuerung wird aus Sicherheitsgründen zum Dauerzustand. Alle vier bis fünf Jahre werden wir künftig eine neue Kartenversion einsetzen und alte Karten erneuern müssen.

Ein Werbeargument für Satellitenempfang war immer die Behauptung, man müsse nur einmal 60 Franken zahlen und dann nichts mehr. Nun verlangt die SRG aber für erneuerte Karten 20 Franken. Warum?

Damit decken wir unsere Selbstkosten für den nicht zu unterschätzenden Aufwand: Ersatzkarten, Kundenschreiben, Flyer mit den Anleitungen, Kartenversand, erweiterte Hotline und Mehraufwand im Kundencenter etc. Kurz alles, das über den in der SRG-Konzession festgehaltenen Auftrag hinausgeht. Für die Geräte, die es zum Empfang der Schweizer Programme braucht, ist jeder Kunde individuell verantwortlich. Der freie Markt bietet dazu ein sehr breites Angebot. In den AGBs ist im Übrigen seit jeher verankert, dass die SRG einen "für den Inhaber kostenpflichtigen Austausch der Sat-Access-Karten vornehmen darf". Notabene hat die SRG nie behauptet, dass keine Zusatzkosten entstehen würden. Wir verrechnen aber, wie gesagt, nur den Aufwand, den wir selbst haben.

Wie läuft nun diese Erneuerung ab?

Es ist wichtig zu wissen, dass die Sat-Access-Karte nur derjenige erneuern muss, der von uns direkt angeschrieben und dazu aufgefordert wird. Am bequemsten lässt sich der Kartentausch dann via Internet über das neue Kundenportal erledigen. Mit wenigen Klicks kann man dort eine oder auch mehrere Karten erneuern und bezahlen. Jede 100. Karte im Onlineaustausch ist zudem gratis.

Und wenn ältere Kunden keinen Internetzugang haben?

Unsere Hotline 0848 868 969 oder Fachhändler helfen gerne weiter.

Die SRG hat in der ersten Jahreshälfte einen Probelauf durchgeführt. Der Test scheint gut angekommen zu sein, sodass jetzt die reguläre Erneuerung begonnen hat. Wie beurteilen Sie die Testergebnisse?

Es wurden mehrere tausend Haushalte angeschrieben, rund 30 Prozent reagierten unverzüglich. Wer nach zwei Monaten keine neue Karte bestellt hatte, wurde nochmals mit einem Erinnerungsschreiben angeschrieben. Laut den Ergebnissen einer Marktforschungsstudie, die wir in Auftrag gegeben haben, sind die Botschaften des Kundenschreibens gut angekommen. Beim Kundencenter meldeten sich nur einige wenige erzürnte Kunden, die wir aber schnell beruhigen konnten. Alles in allem sehen wir dem regulären Erneuerungsbetrieb, der Anfang Juli begonnen hat, zuversichtlich entgegen.

Sie haben den Fachhandel angesprochen: Wie kann er den Kunden ­helfen?

Viele Fachhändler haben ihre Kunden richtig verwöhnt. Oft wissen diese nicht einmal, dass sie eine Sat-Access-Karte haben. Und so stehen sie dann mit dem Schreiben der SRG am Ladentisch im Wissen, dass ihnen ihr Fachhändler weiterhilft. Beispielsweise indem er zu ihnen nach Hause geht und ihnen beim Einrichten des Kundenkontos hilft. Dies muss aus rechtlichen Gründen zwingend über die E-Mail-Adresse des Kunden geschehen. Oder dass der Händler telefonisch oder per E-Mail eine neue Karte bestellt. Diese kann jedoch nur an den Kunden ausgeliefert werden, da dieser juristisch gesehen mit SRG Sat Access einen Vertrag abgeschlossen hat. Und schliesslich kann der Fachhändler allenfalls auch die neue Karte einsetzen.

Ziemlich viel Aufwand für die Händler, die dafür ja wohl kaum etwas verlangen dürfen. Wie sind die Reaktionen aus dem Handel?

Eigentlich recht gut. Die grösseren Fachhandelsorganisationen und mit ihnen auch die meisten CE-Händler sehen die Hilfe, die sie den Kunden anbieten, als Marketingchance. Wenn ein Kunde zufrieden den Laden verlässt, kommt er auch wieder.

Okay, aber wenn der Händler Kunden sogar zuhause besuchen muss …?

Das wäre besonders gut. Vor Ort kann der Fachmann gründlich den Zustand der ganzen Anlage und der Geräte überprüfen. Besonders wichtig: Ist die Sat-Anlage HD- und HbbTV-tauglich? HbbTV wird immer wichtiger werden, hat doch auch die SRG viele neue Angebote im Smart-TV-Bereich in der Pipeline. Und HD-tauglich müssen alle Sat-Anlagen ohnehin sein. Voraussichtlich Ende 2015 schaltet die SRG über Satellit von SD-Auflösung auf HDTV. Wer dann noch alte Sat-Empfangsgeräte hat, kann die Schweizer Fernsehprogramme nicht mehr empfangen –doch das ist eine andere Geschichte.

Über Niklaus Kühne

Niklaus Kühne hat vor fast genau 20 Jahren seine TV-Laufbahn beim damaligen Schweizer Fernsehen DRS als Sendeleiter begonnen. Nach weiteren Stationen als technischer Produktionsleiter von Aussenübertragungen, Produktionsberater Programm und Programmverantwortlicher für die HD-Einführung beim Schweizer Fernsehen ist er seit zweieinhalb Jahren für die Distributions-Kommunikation der SRG zuständig.

Ab September 2013 wird er in der Generaldirektion der SRG bei Operationen den neuen Bereich Fachkommunikation aufbauen und in dieser Funktion unter anderem die strategische, technische Kommunikation der SRG verantworten.

Niklaus Kühne ist 56 Jahre alt und lebt mit seiner Familie in der Gegend des Hallwiler­sees. Nach einer Grundausbildung zum Radio- und TV-Elektroniker bildete er sich kontinuierlich weiter, zuerst zum technischen Kaufmann und später zum PR- und Marketingspezialisten.