Mystery-Shopping

"Durch die spezielle Situation kann es ein paar Tage länger dauern"

Uhr | Aktualisiert

Astrid T. hat online während des Lockdowns nach einem Gefrierschrank gesucht. Dabei interessierte die Mystery-Shopperin vor allem, ob die Händler während der Coronakrise noch liefern. Trotz Ausnahmezustand wurde sie von den meisten Onlineanbietern schnell und freundlich beraten.

Die Auswirkungen des grassierenden Coronavirus machen auch vor Astrid T. nicht halt. Die Mystery-Shopperin machte sich Sorgen darum, genügend Lebensmittel im Haus zu haben. Denn aufgrund der Schul- und Restaurantschlies­sungen und da alle Sport- und Vereinsaktivitäten ebenfalls abgesagt wurden, sind ihre Söhne nun auch mittags daheim und essen jeden Abend zuhause. Um genügend Platz für Lebensmittel zu haben, machte sich Astrid auf die Suche nach einem zusätzlichen Gefrierschrank. Da alle Läden auf Anordnung des Bundesrates geschlossen waren, shoppte Astrid online. Sie entschied sich bei sechs Onlinehändlern für jeweils zwei Gefrierschränke – ein günstiges und ein teureres Modell – mit ähnlichem Nutzinhalt. Bei jedem der Händler fragte Astrid nach Verfügbarkeit, Lieferdatum und dem Grund für die teilweise massiven Preisunterschiede zwischen den Geräten.

Media Markt

Bei Media Markt suchte sich Astrid einen Gefrierschrank der Marke Liebherr für 559 Franken und einen von Media Markts Eigenmarke OK für 219 Franken aus. Die Geräte haben ein Fassungsvermögen von 98 respektive 102 Liter. Direkt nachdem Astrid das Kontaktformular auf der Media-Markt-Website ausgefüllt hatte, erhielt sie eine Bestätigungs-E-Mail und das Versprechen, dass ihre Anfrage binnen dreier Tage bearbeitet werde. Sie musste sich aber nicht einmal eine Stunde gedulden. Nach 45 Minuten hatte Media Markt eine Antwort für die Mystery-Shopperin parat. Darin erklärte ihr der Händler, dass es sich beim Gefrierschrank von Liebherr um eines der Topmodelle handle. "Vom Verbrauch und dem Fassungsvermögen her sind beide Geräte fast gleich", hiess es in der E-Mail weiter. Ausserdem erklärte Media Markt Astrid, dass das Bestellen der Geräte momentan nur via Onlineshop möglich sei und dass die Lieferbarkeit auf der Website bei jedem Gerät angegeben sei.

Brack.ch

Im Onlineshop von Brack.ch suchte sich Astrid ebenfalls einen Gefrierschrank von Liebherr aus. Brack.ch bot das Gerät mit einem Fassungsvermögen von 98 Liter für 505 Franken an. Astrids zweiter Favorit hatte einen Nutzinhalt von 86 Liter, ein Gerät der Marke Kibernetik. Preis: 199 Franken. Brack.ch antwortete Astrid nach 2 Stunden und 40 Minuten. "Beim Liebherr würde es nur schon etwa eine Woche dauern, bis das Gerät wieder bei uns ist", schrieb Brack.ch. Der Gefrierer von Kibernetik sei jedoch an Lager und könne daher schneller geliefert werden. "Je nach Lieferart beträgt die Lieferzeit ab unserem Lager dann normalerweise 3 bis 5 Werktage. Momentan kann es jedoch auch da zu Verzögerungen kommen, weshalb es auch länger als eine Woche dauern kann", erklärte Brack.ch. Der Onlinehändler fügte an, dass trotzdem alle Angaben ohne Gewähr erfolgten, da mit Bearbeitungszeit am Wareneingang gerechnet werden müsse oder es zu Verzögerungen bei Lieferanten kommen könne.

Astrids Frage zum Preisunterschied beantwortete Brack.ch damit, dass das Gerät von Liebherr einen grösseren Nutzinhalt habe. Ausserdem sei der Gefrierschrank leiser als das Modell von Kibernetik. Ein weiterer Grund für den Preisunterschied laut Brack.ch: Beim Liebherr würde Astrid eine Vor-Ort-Garantie von 60 Monaten erhalten. Beim Kibernetik gebe es lediglich eine Standardgarantie von 24 Monaten. Darin sei der Transport zur Reparaturstelle nicht abgedeckt.

Digitec

Auch bei Digitec suchte sich Astrid zwei Gefrierschränke aus: einen der Marke SPC und einen von Miele. Das erste Modell mit einem Fassungsvermögen von 86 Litern kostete 199 Franken. Das Miele-Gerät mit 103 Litern Nutzungsraum kostete 686 Franken. Direkt nachdem Astrid das Kontaktformular bei Digitec ausgefüllt hatte, erhielt sie vom Onlinehändler eine Bestätigungs-E-Mail inklusive Vermerk, dass es aufgrund der erhöhten Anfragen wegen des Coronavirus bis zu einer Woche dauern könnte, bis sie Antwort erhalte. So lange musste Astrid dann aber doch nicht warten. Nach knapp zwei Tagen meldete sich Digitec. Der Onlinehändler entschuldigte sich für die verspätete Antwort und schrieb: "Durch eine um einiges grössere Anzahl an Anfragen, die wir in den letzten Tagen erhalten haben, war es bedauerlicherweise nicht möglich, Ihnen wie üblich innerhalb von einem Arbeitstag zu antworten." Beide Gefrierschränke seien voraussichtlich innerhalb von drei bis fünf Arbeitstagen lieferbar. "Durch die spezielle Situation, in der wir uns derzeit befinden, kann es allerdings ein paar Tage länger dauern." Auch auf Astrids zweite Frage ging Digitec ein und erklärte ihr, dass der teurere Miele-Gefrierschrank etwas mehr Volumen habe und weniger Energie verbrauche. "Ausserdem hat der Miele-Gefrierschrank eine sogenannte Super-Frost-Technologie, welche die Lebensmittel beim Gefrieren schont", schrieb man der Mystery-Shopperin.

Melectronics

Melectronics meldete sich nach nicht ganz drei Tagen bei Astrid zurück. In der E-Mail erklärte man ihr, dass beide Produkte an Lager seien. Astrid müsse die Gefrierschränke allerdings in den Warenkorb legen, um zu sehen, wie viele Tage die Lieferzeit betrage. Die Mystery-Shopperin hatte sich einen Gefrierschrank von Miostar (Fassungsvermögen 103 Liter) für 199 Franken und ein Modell von Electrolux (Fassungsvermögen 90 Liter) für 899 Franken ausgesucht. Auf Astrids Frage, weshalb sich die beiden Modelle so stark im Preis unterschieden, ging Melectronics nicht ein, darum hakte Astrid nach. Nach nicht ganz drei Stunden erhielt sie eine Antwort. Man erklärte ihr, dass das Gerät von Electrolux (A+++) energieeffizienter sei als das Miostar-Modell (A++). Ausserdem verfüge der Electrolux-Gefrierschrank über die "Frostomatic-Funktion" zum Schnellgefrieren. Dadurch bleibe das Aroma der Zutaten besser erhalten. "Wenn Sie einen einfachen zweiten Gefrierer suchen, reicht der Miostar völlig aus. Suchen Sie ein Top-Gerät, das nicht nur im Keller steht, würden wir das Electrolux-Gerät empfehlen", schrieb Melectronics weiter.

Interdiscount

Obwohl Astrid von Interdiscount sofort eine Bestätigungs-E-Mail für die "Supportanfrage" erhalten hatte, wartete sie zehn Tage auf eine Antwort. Diese fiel eher kurz aus. Interdiscount teilte ihr mit, dass beide Gefrierschränke (der eine von Interdiscounts Eigenmarke Intertronic für 199.90 Franken und der andere von Bosch für 414.50 Franken) voraussichtlich binnen sieben Tagen lieferbar seien. Astrids zweite Frage beantwortete Interdiscount folgendermas­sen: "Da Intertronic eine unserer Eigenmarken ist, können wir Ihnen auch einen tieferen Preis bieten."

Fust

Auch von Fust erhielt Astrid gleich nach dem Absenden ihrer Anfrage eine Bestätigungs-Mail. Darin hiess es, Fust habe die Anfrage zur Bearbeitung weitergegeben und die Mystery-Shopperin werde umgehend wieder von Fust hören. Nach 20 Tagen Wartezeit hatte Astrid immer noch keine Rückmeldung erhalten.

Fazit

Astrid war überrascht, wie schnell sich die meisten Onlinehändler trotz Ausnahmezustand bei ihr meldeten. Media Markt, Digitec, Brack.ch und Melectronics liessen sie nicht länger als drei Tage warten. Länger dauerte es bei Interdiscount. Hier musste sich die Mystery-Shopperin 10 Tage lang gedulden. Von Fust erhielt sie auch nach 20 Tagen keine Rückmeldung. Besonders gut beraten fühlte sich Astrid von Digitec, Brack.ch und Melectronics, da ihr die drei Händler nicht nur Auskunft zu den Lieferzeiten gaben, sondern auch verständlich und ausführlich auf ihre Frage nach dem Preisunterschied eingingen. Bei Melectronics musste Astrid dafür allerdings zuerst noch nachfragen. Von Media Markt und Interdiscount hätte sie sich mehr Informationen zu den Unterschieden zwischen den Geräten gewünscht.

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DPF8_176159

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