Pega-Studie

Dumme Chatbots nerven Konsumenten

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Verbraucher sind von automatisierten Chatbots enttäuscht. Das hat eine Studie von Pega herausgefunden. Kritikpunkte sind vor allem zu wenig Intelligenz und zu geringe Effizienz.

(Source: mohamed_hassan/Pixabay)
(Source: mohamed_hassan/Pixabay)

Pega hat für eine Studie weltweit 3500 Konsumenten zum Thema automatisierte Chatbots befragt. Als Ergebnis kam heraus: Verbraucher sind von Chatbots enttäuscht. Vor allem würden sie zu wenig Intelligenz und zu geringe Effizienz monieren.
Laut Studie sind die meisten der Befragten zwar der Auffassung, dass Chatbots unter Umständen schnell und bequem sein können. Dennoch bevorzugten 65 Prozent in Chats nach wie vor Menschen als Partner – nur 17 Prozent würden einem Bot auch etwas abkaufen.

72 Prozent der Verbraucher, die Chatbots verwendet haben, finden sie der Studie zufolge bis zu einem gewissen Grad hilfreich. Eine Mehrheit von 58 Prozent stufe ihre Chatbot-Erfahrungen lediglich als "angemessen" ein. Während rund 18 Prozent sie als ineffektiv oder sogar nervig empfänden, verzeichneten lediglich 16 Prozent gute Erfahrungen.
Kunden würden Chatbots nur bevorzugen, wenn es um einfachste Aufgaben geht, wie etwa das Verfolgen einer Bestellung oder die Suche nach Basisinformationen. Nur 17 Prozent würden einen Bot auch beim Kauf von Waren oder Dienstleistungen benutzen.

Zu den häufigsten Klagen der Kunden über Chatbots gehören:

  • unzureichende Intelligenz, um Fragen effektiv zu beantworten

  • zu wenig Berücksichtigung des Kontexts

  • "roboterähnliches" Verhalten mit nur geringen menschlichen Merkmalen

47 Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie eine Chatbot-Sitzung abbrechen würden, wenn der Bot eine Frage nicht beantworten könne, sie mehr arbeiten lasse als erwartet oder wenn die Antwort zu vage sei. Einige Befragte erklärten, Chatbots überhaupt nicht zu verwenden und auch keine entsprechenden Pläne zu haben.Nur 25 Prozent der Nicht-Chatbot-Nutzer bekundeten die Bereitschaft, mit einem Chatbot zu experimentieren.
Die grössten Bedenken sind der Studie zufolge unzureichende Erfahrung: Die Betreffenden wüssten nicht, wie man mit Chatbots umgeht, haben kein Vertrauen in die Effektivität von Chatbots oder haben Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz.

Webcode
DPF8_111046

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