Mystery-Shopping: "Fragen Sie Ihre Freundinnen!"

Astrids Freundin Erika fühlt sich alt. Im Gegensatz zu Astrid mit ihrem iPhone besitzt Erika noch immer kein eigenes Smartphone, während viele in ihrem Umkreis den Kopf kaum noch vom Mini-Bildschirm abwenden können. Ständig piepsen deren Handys, was sich in Erikas Ohren ganz gut anhört. Sie will auch jederzeit in Kontakt mit der Welt sein, sie will surfen, chatten und die Möglichkeiten des Internets auf dem Mobiltelefon ausreizen. Doch welches Modell sollte ihr veraltetes Nokia-Handy ersetzen? Die Auswahl scheint unendlich. Im Bekanntenkreis kristallisierten sich das Galaxy S4 von Samsung und das iPhone 5 von Apple heraus. Teuer sind sie beide, was empfehlen ihr also die Verkaufsexperten und können sie Erika auch gleich von einem Abo-Modell überzeugen? Erika ist in Begleitung von CEtoday auf Mystery-Shopping-Tour gegangen, die sie durch zwei Fachhändler, Mobilezone, Sunrise, Swisscom und Orange führte.

Fachhandel

Erste Station ist ein Fachhändler mit sehr kleinem Ladenlokal, der sich auf den Mobiltelefonhandel spezialisiert hat: überall Orangekleber an den Schaufenstern. Zwei Verkäufer waren anwesend, wovon einer gerade damit beschäftigt war, einer Kundin ein E-Mail-Konto auf dem Smartphone einzurichten und der zweite einem Anrufer am Telefon Anweisungen zur Bedienung der Fritzbox gab. Nach einer kurzen Wartezeit, die sich Erika vor einer Wand mit ausgestellten Smartphones vertrieb, wurde Erika nach ihren Wünschen gefragt. Samsung Galaxy oder iPhone? Der ältere Verkäufer schien verdutzt und sagte: "Das ist eine schwierige Frage. iPhone oder Samsung Galaxy haben beide ihre eigenen Vorteile. Ich bin zufrieden mit meinem iPhone, aber fragen Sie doch ihre Freundinnen und Freunde, für welches Gerät die sich entschieden haben." Erika solle sich für jenes Betriebssystem entscheiden, das ihre beste Freundin habe, da sie sich dann mit dieser über das Gerät austauschen könne. Bei Fragen zur Technik oder zu neuen Apps fände sie so schnell Hilfe.

Erika hätte allerdings die Hilfe beim Experten im Fachhandel bevorzugt. Doch dieser zeigte ihr stattdessen eine Geräteliste mit Preisen. Der Verkäufer im Sunrise-Hemd erkundigte sich nach Erikas bisherigem Anbieter. "Eine Prepaid-SIM-Karte von Sunrise? Dann empfehle ich Ihnen das günstigste Abo von Sunrise, die 250 MB Daten-Download reichen vollkommen aus." Zumindest solange Erika keine bewegten Bilder im Internet ansehen wolle, fügte er hinzu. Sein Rat zum Abschied: Es müsse nicht das neueste Exemplar von Apple oder Samsung sein, die vorherigen Modelle seien ebenfalls gut.

Mobilezone

Auch im Mobilezone-Shop empfahl eine junge Verkäuferin die älteren Modelle. Das iPhone 5 "ist nicht besser als das vorherige Modell" behauptete sie. Das neue Samsung Galaxy S4 sei hingegen etwas besser als sein Vorgänger und verkaufe sich entsprechend blendend. Vorteil der Samsung-Geräte: "Ihr erweiterbarer Speicher und die bessere Kamera." Die Verkäuferin erwähnte zudem das Samsung Galaxy Mini, das dank kompaktem Format ebenfalls sehr beliebt sei. Bei diesem Gerät sei die Kamera zwar etwas schlechter als beim grossen Bruder und auch bei der technischen Leistung sei gespart worden, aber "es ist immer noch ein tolles Gerät." Im Gegensatz zum Fachhändler präsentierte die Mobilezone-Verkäuferin die Samsung-Modelle immerhin für einen kurzen Moment, um einen Vergleich zwischen der Displaygrösse des Galaxy S4 und des Galaxy S4 Mini geben zu können. Im Anschluss an die Frage nach Erikas bisherigem Mobilfunkanbieter pries sie ein Abonnement von Sunrise an. Die Classic-Variante mit 500 MB reiche zum Surfen vollkommen aus. Bei Orange lasse sich das Abonnement nach Wahl zusammenstellen, man müsse aber etwas mehr bezahlen. Bei Swisscom müsse man beim günstigsten Angebot mit sehr langsamem Internet rechnen. Deshalb ihr Urteil: "Sunrise bietet das beste Angebot." Zudem dauere es 20 Tage bei Swisscom und Orange, falls Erika die alte Sunrise-Nummer importieren wolle. Bei Sunrise sei dies sofort erledigt.

Sunrise

Nach soviel Sunrise-Reklame besuchte Erika aus lauter Neugier noch einen Sunrise-Shop, wo sie einen noch ziemlich jungen Verkäufer vorfand. Sie war gespannt, welche der beiden Marken er ihr wohl empfehlen würde: iPhone oder Samsung?

Er empfahl ihr ein Samsung Galaxy S4. Das sei im Vergleich zum iPhone 5 das bessere, weil leistungsfähigere Gerät. Ein iPhone sei nur zu empfehlen, wenn man schon in Besitz eines weiteren Apple-Gerätes sei, um Inhalte in der Cloud teilen zu können. Es folgte eine ausufernde Kritik an Apples geschlossenem System. Smartphones bekam Erika keine zu sehen, stattdessen erklärte er die einzelnen Tarifmodelle von Sunrise und fügte hinzu: "Wir bieten nur noch bis heute einen 100-Franken-Rabatt, sie sollten sich also schnell entscheiden." Sie brauche mindestens die Classic-Variante mit 500 MB Daten-Download, falls sie ihr Smartphone auch wirklich nutzen wolle. Noch besser sei ein unbegrenzter Daten-Download. Erika war noch nicht zufrieden, sie versuchte es deshalb bei der Konkurrenz.

Swisscom

Im Swisscom-Shop begrüsste sie eine Verkäuferin mittleren Alters, offenbar eine Apple-Jüngerin. Auf Erikas Frage nach dem empfehlenswerten Gerät sagte sie: "Das ist schwierig zu sagen, ich bin sehr zufrieden mit meinem iPhone." Zwar seien auch das Samsung Galaxy S4 und das HTC One empfehlenswerte, gute Geräte. Doch falls Erika das beste Smartphone wünsche, müsse sie sich noch ein paar Tage gedulden. "Wir erwarten im September das neue iPhone 5S. Das kann jeden Tag eintreffen", sagte sie. Dieses sei um ein Vielfaches besser als sein Vorgänger. Sollte sich Erika nicht für das neueste iPhone-Modell entscheiden, hätte sich das Warten dann trotzdem gelohnt, denn die Preise für andere Geräte würden jeweils massiv sinken bei Marktstart eines neuen iPhones. Zum Schluss erklärte die Verkäuferin die Abo-Modelle von Swisscom, und riet zum Verzicht auf die günstigste Variante: "Da ist das Internet sehr langsam, die Webseiten stocken dann."

Orange

So macht Surfen im Internet keinen Spass, dachte sich Erika. Sollte sie noch warten, bis Apple das neue iPhone lanciert? Zwar kam sie wieder mal während eines Verkaufsgesprächs kein Gerät zu sehen, doch den Hinweis der Swisscom-Verkäuferin auf das neue Gerät, verbunden mit Preissenkungen, empfand sie als hilfreich. Damit sie aber auch wirklich über alle Angebote Bescheid wusste, durfte ein Besuch bei Orange nicht fehlen. Auch dort wies der Verkäufer auf das bald erhält­liche iPhone 5S hin. Ebenfalls empfehlenswert seien das HTC One, das Samsung Galaxy S4, das iPhone 5 und das Sony Xperia Z. Jetzt erlebte Erika eine Premiere: Der Verkäufer ging mit ihr von einem Gerät zum anderen, führte es ihr vor und erklärte die wichtigsten Details. Zwar wirkte er etwas unmotiviert, doch immerhin nahm er sich viel Zeit für sein Verkaufsgespräch. Zum Schluss erklärte er, dass Kunden bei Orange ihr Abonnement selbst nach individuellen Bedürfnissen zusammenstellen könnten.

Fazit

Erika verliess den Orange-Shop nach einer knappen Viertelstunde wieder und beendete ihre Mystery-Shopping-Tour mit gemischten Gefühlen. Einen Entschluss konnte sie nicht fällen, sollte sie mit einem Kauf bis zum Marktstart des neuesten iPhones warten, oder doch gleich zuschlagen, wie ihr der Sunrise-Verkäufer riet? Bei der Mehrzahl der Verkäufer steht das Samsung-Smartphone in der höheren Gunst als das iPhone. Doch für einen definitiven Entscheid hätte sie die Geräte gerne ausprobiert. Nur zweimal konnte sie die Mobiltelefone auch wirklich ansehen, zu denen sie beraten werden wollte. Und nur der Orange-Verkäufer führte ihr die wichtigsten Merkmale der einzelnen Geräte vor. Erika vermisste die Begeisterung der Verkäufer, keiner überzeugte sie mit einer ausführlichen Produktvorführung. Da waren manche Kameraverkäufer vom Vormonat wesentlich auskunftsfreudiger. Am einfachsten schien es sich der Fachhändler zu machen, der Erika empfahl, Rat bei ihren Freundinnen zu suchen(!). Die Wahl des Mobilfunkanbieters würde wahrscheinlich auf Sunrise fallen. Schliesslich wurde ihr dies mehrmals empfohlen.