Mystery-Shopping: "Teuer ist besser"

Weihnachten steht vor der Tür, vielerorts werden eifrig Vorbereitungen für Heiligabend getroffen. Astrid T. hatte mit ihren Besorgungen schon im November begonnen. Deshalb waren die Geschenke für ihre Liebsten schon fast alle beisammen. Nur eines fehlte noch, ein tragbarer Bluetooth-Lautsprecher für ihren Sohn im Teenager-Alter. Auf diese Idee kam sie in der Postfiliale.

Post

Als Astrid die ersten Geschenke per Post verschicken wollte, musste sie Geduld beweisen. Eine Anzeige schätzte ihre Wartezeit in der grossen Postfiliale auf 12 Minuten. Die Zeit vertrieb sie sich mit Stöbern im Postshop. Das breite Sortiment bot sogar 3-D-Drucker. Ihr Interesse weckten aber Bluetooth Speaker von Ednet und Digitus für 34 bis 55 Franken. Mit so einem Gerät könnte ihr Sohn die Musik vom Smartphone gemeinsam mit Freunden hören, etwa wenn er diese Skisaison wieder eine ­Ferienhütte in den Bergen mietet.

Daran hätte er sicher Freude, dachte sich Astrid. Sie schnappte sich eines der günstigsten Modelle und ging zu einem separaten Beratungstresen, der noch ohne Nummersystem auskommt. Die Verkäuferin hinter dem Tresen kannte das Gerät aber nicht. "Wir kriegen ständig so viel Neues, dass wir nicht alles wissen können", entschuldigte sie sich und fragte ihren Kollegen um Rat. Der konnte aber auch nur bedingt weiterhelfen, indem er die Informationen auf der Verpackung vorlas.

Die Verkäuferin entschuldigte sich nochmals und versicherte, dass es bei der Post nur gute Angebote gebe. Dennoch wäre Astrid eine Hörprobe lieber gewesen. So verliess sie die Post, nachdem sie ihre Päckli verschickt hatte, zwar mit einer guten Idee für ein Geschenk, war aber völlig ahnungslos, wie viel sie für einen hochwertigen Speaker ausgeben musste.

Worauf sie dabei sonst noch achten sollte, war ihr ebenso schleierhaft. Dafür war die Beratung in der Post nicht fundiert genug. Also stürzte sie sich in Begleitung von CEtoday tiefer ins Weihnachtsgetümmel. Die Mystery-Shopping-Tour führte durch Melectronics, Interdiscount, Fust, Euronics- und EP-Fachhändler.

Melectronics

Im nahegelegenen Melectronics herrschte wohl wegen der Adventszeit nahezu gleich viel Trubel wie in der Post. Weil alle Verkäufer beschäftigt waren, suchte Astrid auf eigene Faust die Abteilung für Bluetooth Speaker, fand aber nur ein Gerät von Sony für mehr als 300 Franken vor. «Ob es den Preis wohl wert ist?», fragte sich Astrid und traf just in diesem Moment auf einen vorbeieilenden Verkäufer. Der meinte, sie hätten nur dieses Modell, das aber sehr gut sei. Er empfahl ihr, das Gerät mit ihrem eigenen Smartphone auszuprobieren und verabschiedete sich. Das hörte sich gut an, liess sich aber nicht ausführen. Die Verbindung brach ständig ab. Es waren wohl zu viele Geräte mit aktiviertem Bluetooth-Modus in der Nähe, wie Astrid anhand der zahlreichen Modelle vermutete, die ihr auf ihrem Smartphone angezeigt wurden. Nach kurzer Zeit brach sie den Versuch ab und verliess die Melectronics-Filiale.

Interdiscount

Astrid zog weiter zu Interdiscount in der Hoffnung, dort einen Verkäufer zu finden, der Zeit für eine fundierte Beratung fand. Doch auch in der kleinen Interdiscount-Filiale waren Verkäufer heissbegehrt. Notgedrungen trat Astrid ans Ende der Warteschlange vor der Kasse. Nach kurzer Wartezeit begleitete sie ein Verkäufer zu zahlreich ausgestellten Bluetooth-Lautsprechern verschiedenster Marken. Um das passende Gerät aus dieser Auswahl zu finden, wollte der Verkäufer wissen, wie viel Astrid denn auszugeben bereit sei. Ohne eine Antwort abzuwarten, meinte er, das Modell von Bose für 250 Franken sei «schon super». Das merke man daran, wie schwer das Gerät im Vergleich zu den anderen sei. Mitten ins Verkaufsgespräch platzte ein anderer Kunde und forderte ebenfalls eine Beratung. Darauf reagierte der Verkäufer gereizt. «Sie sehen doch, dass ich schon jemanden berate», blaffte er ihn an, entschuldigte sich bei As­trid und sagte scherzend zu ihr: «Das Bose-­Modell ist so schwer, weil da so viel Leistung drinsteckt. Damit könnten sie glatt ­jemanden erschlagen.» Damit war das ­Gespräch schon wieder vorbei. Der Verkäufer entschuldigte sich, weil wieder viele Kunden vor der Kasse anstünden. Auch er riet zum Selbstversuch, was diesmal trotz der vielen ausgestellten Geräte auch klappte. Astrid fand die Leistung des Bose-Modells ansprechend, wollte dann aber doch noch eine weitere Meinung einholen.

Fust
Wie schon zuvor bei Interdiscount befanden sich auch in der grossen Fust-Filiale viele Kunden. Trotzdem traf Astrid auf einen freien Verkäufer hinter dem Kassentresen, der eine klare Meinung vertrat. «Günstige Lautsprecher sind nicht gut», meinte er und riet aus einer sehr gros­sen Auswahl zum Logitech UE Boom. «Das ist der Beste auf dem Markt und bietet mit 15 Stunden fast die Hälfte mehr an Akkuleistung als alle anderen», behauptete er. Ein Display zeigte ein Demovideo, darauf dürfe sich Astrid nach Ansicht des Verkäufers aber nicht verlassen. «In Wirklichkeit hört sich der Ton noch viel besser an. Da können Sie noch mehr aufdrehen und trotzdem scherbelt nichts», meinte er. Ausgestellt waren lediglich Dummys in allen möglichen Farben. Astrid bedankte sich, wollte aber noch eine weitere Auswahl «echter Geräte» ansehen.

Euronics-Fachhändler
Diesmal versuchte sie es im Euronics-Fachhandel, wo nur eine Kundin vor Astrid bedient wurde. Im kleinen Laden mit wenig ausgestellten Geräten musste Astrid nur kurz warten, bis der Verkäufer Zeit für sie fand. Er empfahl ihr auf ihre Anfrage den Bluetooth ­Speaker 2Go von Loewe für knapp 400 Franken. Vergleichbare Geräte hätten sie nicht an Lager, «aber vielleicht kommt noch was kurz vor Weihnachten rein», vertröstete sie der Verkäufer. Zudem sei der Lautsprecher von Loewe «eine ganz patente Geschichte. Den können Sie aufladen und mitnehmen.» Da­rauf wollte der Verkäufer erklären, wie lange der Akku hält, konnte dazu aber keine Angaben in der Bedienungsanleitung finden. Nach einer Weile gab er die Suche auf und liess dafür seine Leidenschaft zum Produkt durchschimmern. Er lobte Leistung und Verarbeitung des Speakers, erwähnte Zubehör wie eine Tasche und wollte ihr das Gerät vorführen. Das klappte nach rund zwei Minuten auch. Mit breitem Lächeln sagte er: «Sie hören ja, wie gut das Gerät ist. Es ist so klein, aber auch relativ schwer. Das Gewicht ist der Lautsprecher.»

EP-Fachhändler
Astrid T. versuchte es als letztes beim EP-Fachhändler. Dort war sie zum ersten Mal während ihrer akutellen Mystery-Shopping-Tour die einzige Kundin. Nicht einmal ein Verkäufer war anwesend, also suchte sie die Speaker auf eigene Faust. Dafür musste sie im kleinen Laden auch nicht lange suchen. Zwei Modelle von Panasonic (SC-NA30 für 350 und ­SC-NA10 für 230 Franken) waren ausgestellt. Astrid war gerade dabei, den grösseren ­SC-NA30 in die Hand zu nehmen, als ein Verkäufer die Ladentreppe herunterstürmte und sie mit seiner Begrüssung überraschte. Er bestätigte ihr, dass die gesamte Auswahl aus den zwei Modellen bestand. Falls gewünscht, würde er sie ihr vorführen, worauf Astrid natürlich einwilligte. Doch auch er hatte Mühe damit, eine Verbindung zwischen Smartphone und Gerät herzustellen. Er rief einen jüngeren Kollegen herbei und nach Lektüre der Bedienungsanleitung klappte es dann auch, den kleineren Speaker zu verbinden. Der Verkäufer lobte die Verarbeitung des Geräts, wies aber darauf hin, dass nur noch das Ausstellungsmodell vorhanden sei. In fünf Arbeitstagen könne er aber ein Neues bestellen. Als er dann zum Vergleich den grösseren Speaker mit dem Smartphone verband, war der Bass hörbar stärker. Der Verkäufer erklärte: «Je grösser der Lautsprecher ist, desto mehr Resonanz bietet er. Den Unterschied mit vollerem und tieferem Ton hört man schon heraus. Die tiefen Töne gehören halt einfach dazu, und die bringe ich mit dem kleineren Modell fast nicht hin.» Daraus schloss er: «Man muss sich zwischen Grösse und Qualität entscheiden!» Das leuchtete auch Astrid ein. Sie hätte sich für den grösseren Panasonic-­Player entschieden, der Verkäufer konnte aber auch diesen nicht mehr im Lager finden. Auch im Katalog des Lieferanten war das Modell offenbar nicht mehr vorhanden. Das verunsicherte den Verkäufer. Er fragte sich, ob das Gerät überhaupt noch hergestellt werde. Deshalb schlug er Astrid vor, 10 Prozent Preisnachlass auf das Ausstellungsmodell zu gewähren. Als sich Astrid unschlüssig zeigte, ob sie ihrem Sohn ein gebrauchtes Gerät schenken wollte, versicherte er: «Ich habe den Player einmal laufen lassen, er ist also praktisch neu.» Überhaupt habe er zum ersten Mal einen Bluetooth-Player vorgeführt, denn seine Kundschaft kaufe eher ein Radio mit eingebautem CD-Player oder ein DAB-Radio. Deshalb glaube er nicht, dass sich in nächster Zeit jemand für das Gerät interessiere. Trotzdem würde er es für Astrid reservieren. Denn sollte sich doch jemand danach erkundigen, würde er telefonisch bei ihr nachfragen, ob sie immer noch interessiert wäre. Das hörte sich für Astrid gut an, sie gab dem Verkäufer ihre Kontaktdaten und verliess das Fachhandelsgeschäft mit einem guten Gefühl.

Fazit
Die letzte Mystery-Shopping-Tour des Jahres fiel generell zufriedenstellend aus – ausser bei der Post. Zwar hatten viele Verkäufer keine Zeit für eine ausführliche Beratung, fast alle konnten ihr aber zumindest erklären, dass die Wahl wohl besser auf einen teureren Speaker fallen sollte. Der Fachhandel stand wieder ganz vorne mit seiner Beratungsleistung und Begeisterungsfähigkeit. Technische Angaben erhielt Astrid kaum. Dafür wurde sie mit Live-Demos vom Produkt überzeugt.