Mystery-Shopping: "Wir verkaufen Handys nur mit Abo"

Astrid T. ist verärgert. Ihr innig geliebtes iPhone 4S tut es wohl nicht mehr lange. Zwar hat es mehrere Jahre seinen Dienst einwandfrei verrichtet, doch mittlerweile ist der Akku schon nach kurzem Gebrauch fast wieder leer. Abgesehen davon wäre das Gerät noch in einem einwandfreien Zustand, doch wegen des schwachen Akkus traut sich Astrid kaum noch, ihr Handy abseits von Netzteil und Steckdose zu nutzen. Sie möchte schon lange ein neues Gerät. Doch weil sie ihrer Tochter zu Weihnachten 2014 ein iPhone 5C schenkte, steckt sie nun in der «Abo-Falle» bei Swisscom. Für ein neues Handy will sie sich nicht noch ein zweites Abo aufhalsen. Zumal das Abo nur noch ein Dreivierteljahr läuft. Stattdessen sucht sie eine Übergangslösung bis zum neuen iPhone. Diese sollte die wichtigsten Smartphone-Funktionen bieten. Vor allem will sie surfen und ihre Puzzle-Apps spielen. Das Gerät sollte aber nicht mehr als 350 Franken kosten. Welches Handy würde ihr der Handel empfehlen? Sie ging in Begleitung von «CEtoday » auf Mystery-Shopping-Tour, die sie zu einem Mobile-Fachgeschäft, einem Reparaturgeschäft, zu Mobilezone, Salt, Sunrise und Swisscom führte.

Mobile-Fachhändler

Im kleineren Mobile-Fachhgeschäft war Astrid die einzige Kundin. Ein Verkäufer grüsste sie hinter einem Kassentresen, schien aber mit Administrationsarbeiten beschäftigt zu sein. Sie trat vor den Kassentresen, wühlte in einem Korb voller Handy-Hüllen und sprach den Verkäufer auf günstige Smartphones an. Auch das alte iPhone mit dem Akkuproblem erwähnte sie. Die Antwort des Verkäufers fiel bestimmt aus. «Ich rate Ihnen zum Akku-Tausch. Es gibt nichts Besseres als das iPhone.» Daran hatte Astrid zuvor nicht gedacht. Was so ein Austausch wohl kosten würde?  Bevor sie das herausfinden wollte, fragte sie aber den Verkäufer nochmals nach einem günstigen Gerät. Seine Antwort: «Wir haben günstige Handys schon für 100 Franken, aber die kann man nicht vergleichen, das ist halt Android.» Mit Nachdruck riet er Astrid zum Gang in ein Reparaturgeschäft.  Diese kleinen Läden finde sie überall in der Stadt.

Reparaturgeschäft

Gesagt, getan. Sie fand schon bald ein Reparaturgeschäft.  Warten musste sie auch nicht lange, nur ein Pärchen vor ihr am Kassentresen gab ein Smartphone zur Reparatur ab. Das ging schnell, und Astrid konnte dem jungen Verkäufer alsbald ihr Akkuproblem erklären. Der griff zu einer Preisliste und meinte: «Das kostet Sie 99 Franken, und wir haben das in einer halben Stunde erledigt.» Das schien Astrid ein gutes Angebot. Sie war sich aber nicht sicher, ob sie nicht doch ein neues, günstiges Gerät wollte. Das bemerkte der Verkäufer und sagte: «Es ist schade, wenn Sie ein neues Gerät kaufen, wenn das alte eigentlich noch brauchbar ist.» Ein überzeugendes Argument, vor allem auch wegen Astrids Umweltbewusstseins. Trotzdem wollte sie eine Alternative zum alten Gerät sehen.

Mobilezone

Die gab es bei Mobilezone, aber von derselben Marke. Zuerst galt es jedoch, einige Zeit zu warten. In der sehr gut besuchten Filiale mit Reparatur-Service musste sie sich 5 Minuten gedulden. Die Zeit überbrückte sie, indem sie sich das Sortiment ansah. Manche High-End-Smartphones waren einzeln ausgestellt. Ein gutes Dutzend günstiger Geräte für unter 100 Franken von unterschiedlichsten Marken waren hingegen alle nebeneinander aufgereiht. Manche gab es schon ab 20 Franken. Als Astrid an der Reihe war, sprachen sie aber nicht über diese Geräte. Die junge Verkäuferin hörte sich ihr Problem an und riet zu einem neuen iPhone. «Wir haben gerade noch vier iPhone 5S mit 16 GB zum Aktionspreis von 399 Franken.» Astrid erkundigte sich auch nach einem Akku-Tausch, das sei bei ihrem alten Modell aber nicht mehr möglich, auch Ersatzteile gebe es keine mehr. «Heutzutage macht man ja Direkttausch, das ist so bestimmt von Apple.» Astrid bedankte sich. Für ein neues iPhone würde sie wohl die Schmerzgrenze von 350 Franken überschreiten.

Salt

Zunächst versuchte sie es aber bei Salt. Sie zog eine Nummer, war aber die zweite Kundin bei zwei Verkäufern, weshalb sie nicht warten musste. Als sie dem Verkäufer ihr Problem erklärt hatte, fragte dieser: «Haben Sie denn schon ein Abo bei uns?» Astrid antwortete: «Nein, bei Swisscom, aber ich will kein neues Abo.» Damit war sie uninteressant für den Verkäufer. Er meinte: «Wir verkaufen Handys nur mit Abo. Sonst müssen Sie zu Interdiscount oder Coop.»

Sunrise

Ob alle Telkos nur noch Handys mit Abo verkaufen? Astrid versuchte es bei Sunrise, wo sie wieder eine Nummer zog, aber die einzige Kundin war. Der Verkäufer an der Kasse schien auf Astrids Problem die passende Lösung zu haben: «Ich kann Ihnen mit dem Galaxy A3 von Samsung in der Version 2016 für 350 Franken etwas Gutes bieten», sagte er. Darauf fingerte er das beschriebene Gerät aus einem Tupperware-Behälter mit etlichen weiteren Handys und fing an zu schwärmen. Er lobte das Gerät für seinen Prozessor, das Display, die 13-Megapixel-Kamera und meinte: «Ich habe das gerade im Freundeskreis jemandem vermittelt, der grosse Freude damit hat. Ehrlich gesagt spare ich auf das kommende Galaxy S7, sonst würde ich mir dieses kaufen. Ich besitze nämlich momentan ein Schrotthandy.» Er schien sichtlich begeistert vom Gerät, drückte es Astrid in die Hand und lobte das geringe Gewicht. Abschliessend meinte er: «Das ist mehr als nur eine Übergangslösung, mit dem wollen Sie kein anderes mehr haben.»

Swisscom

Astrid war beeindruckt von der Begeisterungsfähigkeit des Sunrise-Verkäufers. Sie wagte aber einen letzten Versuch bei Swisscom. Dort begrüsste sie ein Verkäufer mit Tablet-PC in der Hand, der sie fragte, ob sie eine Bedienung brauche.  Natürlich bejahte sie, vor ihr waren aber noch zehn weitere Kunden in der Warteschlange. Viele vertrieben sich die Zeit, indem sie ausgestellte Handys begutachteten.  Astrid hingegen ging in den hinteren Teil des Shops zur Reparaturabteilung. Dort hiess es aber wieder, dass Reparaturen für das iPhone 4S nicht mehr möglich seien. Sie hätten aber Austauschgeräte von Apple. Für 269 Franken erhalte sie dasselbe Modell ohne Verpackung. «Ist das denn gebraucht?», wollte Astrid wissen. «Ich weiss nicht, was Apple für Geräte rausgibt», antwortete der Verkäufer in der Reparaturabteilung. Das schien Astrid trotz Garantiezusage ein zu grosses Risiko. Sie begab sich wieder in die Verkaufsabteilung. Nach insgesamt 15 Minuten war sie an der Reihe. Ein junger Verkäufer zeigte ihr auf ihr Anliegen wieder das Galaxy-A3-Modell von Samsung, diesmal für 259 Franken. Fast 100 Franken günstiger als bei Sunrise. Wohl, weil es gut zweieinhalb Jahre alt ist, wie der Verkäufer bemerkte. Er gab ihr das Gerät nicht zum Ausprobieren, meinte aber: «Das ist günstig und gut. Es funktioniert wie ein Super-Smartphone. Nur die Bauteile wie die Kamera sind nicht so hochwertig. Und für zusätzliche Funktionen wie den Fingerabdrucksensor zahlt man halt auch noch extra.»

Fazit

Astrid hatte genug gehört, sie bedankte und verabschiedete sich undbeendete die Shopping-Tour mit gutem Gefühl.  Alternativen zum iPhonehatte sie einige zu sehen bekommen. Sie war sich unsicher, ob sie ihraltes reparieren lassen oder doch bei Mobilezone das günstige neuereiPhone kaufen sollte. Die Verkäufer machten ihr die Wahl nicht leicht,weil einige mit guten Argumenten überzeugten.  Sei es der Preis, derUmweltschutz oder die Begeisterungsfähigkeit, weshalb sie auch Samsungs Günstighandy eine Chance geben würde.