Der Kunde bezahlt die Retouren

Wie gut sind die Versand- und Retourenkonditionen der 100 umsatzstärksten Onlineshops in der Schweiz? Dieser Frage ist die Zürcher Unternehmensberatung Carpathia nachgegangen. Sie untersuchte, ob Versand und Retouren gratis sind, und wie lange die Rückgabefristen sind.

Retouren bezahlt im Normalfall der Kunde

"Diese Angaben zu erheben, war je nach Shop eine echte Herausforderung, sofern es überhaupt möglich war", schreibt Carpathia in einem Blogeintrag. Die Unternehmensberatung bemängelt, dass die Retourenkonditionen im Normalfall noch intransparenter als die Versandkonditionen seien.

Möchte der Kunde die Ware nicht behalten, muss er das Rücksendeporto meist selbst bezahlen. Gerade mal fünf der hundert untersuchten Shops übernehmen die Kosten für den Kunden. Die meisten Händler nehmen ihre Ware laut Studie nur ungeöffnet und in der Originalverpackung zurück.

Wenn ein Anbieter seine Produkte nicht zurücknehmen wolle, müsse er das klar und transparent kommunizieren, schreibt Carpathia. "Es ist zermürbend, sich durch die FAQs und AGBs zu lesen und noch immer nicht zu wissen, ob und in welcher Frist eine Bestellung retourniert werden kann."

Fashion-Shops schneiden schlecht ab

Carpathia stufte alle Kosten, die der Kunde zusätzlich zum Warenwert tragen muss, als Versandgebühren ein. Unabhängig davon, ob die Shops diese Ausgaben als Kleinmengenzuschlag oder als administrative Kostenbeteiligung ausweisen.

Auffallend: Rund 60 Prozent der Fashion-Anbieter versenden ihre Ware laut Studie nur mit Versandgebühren. Das sei der Höchstwert über alle Branchen hinweg - obwohl viele andere Händler ihre Sortimente mit deutlich tieferen Margen vertreiben würden.

"Wann werden die Fashion-Anbieter aufwachen und sich aus ihrer Komfortzone herausbewegen?", fragt Carpathia. "Dies müssen sie eher gestern als morgen tun, um langfristig neben einem Zalando bestehen zu können."

Amazon liefert ab 49 Euro gratis in die Schweiz

Grosse Unterschiede gibt es beim Schwellenwert, ab dem Händler Bestellungen gratis verschicken. Dieser Wert hange mit den Logistikkosten für die Disposition zusammen. Die Lebensmittel mit sehr komplexen Logistikanforderungen würden den höchsten Schwellenwert aufweisen, Medien den tiefsten. Die Elektronikhändler und Generalisten landeten in diesem Ranking im Mittelfeld.

"Es ist erschütternd, wie Schweizer Anbieter speziell im Bereich Fashion das Feld den ausländischen Anbietern überlassen", zitiert Carpathia Managing Partner Malte Polzin. "Aber auch andere Branchen haben wohl noch nicht realisiert, dass zum Beispiel Amazon ab 49 Euro gratis in die Schweiz liefert."

Serviceleistungen wären entscheidend

"Es ist erstaunlich, dass es sich Unternehmen in der Schweiz leisten können, nicht kundenfreundlich zu agieren", schreibt Carpathia. Unternehmen können sich im Hochpreisland Schweiz kaum über den Preis differenzieren. Es wäre für sie darum sinnvoll, auf umfassende Serviceleistungen zu setzen.

Carpathia stellt die Ergebnisse der Studie in einem PDF (siehe Bildergalerie) zum Download bereit.