Mystery-Shopping: "Hätten Sie doch nur Apple-Geräte!"

In Erika M.s Haushalt finden sich Abspielgeräte aller Art. Wie schon viele andere nutzt auch ihre Familie Smart-TVs, Desktop-PC, Macbook, Laptops, Tablets, Smartphones und vieles mehr. Jedes einzelne dieser Geräte eignet sich für gewisse Anwendungen und wird dementsprechend genutzt. Zum Musik hören und Videos schauen sind sie aber alle mehr oder weniger geeignet. Erika will schon lange die gesammelte Vielzahl an Geräten miteinander verbinden und so deren Medienbibliotheken austauschen. Schliesslich wollen nicht nur ihre Kinder Filme vom Laptop unkompliziert auf dem grossen Fernseh-Bildschirm geniessen. Die beste Freundin der professionellen CEtoday-Mystery-Shopperin Astrid T. braucht eine Streaming-Lösung fürs Wohnzimmer.

Astrid kennt sich mittlerweile aus in dem Gebiet. Sie war bereits zweimal mit CEtoday auf der Suche nach einem Heimnetzwerk und einem Netzwerkspeicher (NAS). Die meisten Händler waren damals damit überfordert. Auch sechs Monate später, auf der Suche nach einem NAS, fiel das Resultat nur wenig besser aus. Immerhin ein Fachhändler konnte Astrid kompetent beraten. Astrid war skeptisch, ob der Handel ihrer Freundin nun helfen könnte. Erika hatte keine konkreten Preisvorstellungen. Es sollte einfach "etwas Rächtes" sein. Und einfach zu bedienen. Die Streaming-Lösung wäre ihr Weihnachtsgeschenk an die Familie, da lässt man sich nicht "lumpen".

Und so machte sich Erika mit Astrid im Schlepptau auf den Weg zu Interdiscount, Brack, Steg, Media Markt, EP- und Interfunk-Fachhändler. Eines vorweg: Keiner der besuchten Händler erkundigte sich nach ihrem Provider.

Interdiscount

Erikas erste Station war eine recht gut besuchte Interdiscount-Filiale. Trotzdem fand Erika zwei Verkäufer, die sich miteinander unterhielten und sie dann ansprachen. Ihre Frage nach einer geeigneten Lösung, Multimedia-Inhalte auf verschiedene Geräte zu streamen, beantwortete einer der beiden mit einer Gegenfrage: "Was besitzen Sie, PC oder Mac?" Als sie erfuhren, dass beide Varianten im Haushalt vorkommen, rieten sie zu Apple TV. Dieses Gerät funktioniere auch mit einem PC, der iTunes installiert habe. Für ein paar Franken extra gebe es in Apples Onlineshop Programme, damit auch wirklich alle Videound Musik-Formate mit der Box kompatibel seien. Einer der beiden führte Erika in eine Ecke mit Apples Mediaplayer und erzählte währenddessen, wie einfach das Ganze funktioniere. Er habe selbst so eine Box zu Hause stehen und sei vollkommen zufrieden damit. Nach rund drei Minuten Beratung bedankte sich Astrid und versuchte ihr Glück beim Onlinehändler mit Showroom.

Brack

Bei Brack angekommen, traf sie auf einen Verkäufer, der auf ihre Anfrage ebenfalls Hilfe suchen musste. Er meinte, es gebe so viele Streaming-Varianten, dass für die Beratung ein Experte nötig sei. Sein Kollege sei genau so ein Experte in diesen Belangen, er werde ihn gleich rufen. Erika wartete rund fünf Minuten und schlenderte während dieser Zeit zwischen Fernsehern, Laptops und NAS-Geräten von Synology umher. Als der Experte eintraf, erkundigte dieser sich nach Erikas Geräten und stellte schliesslich resigniert fest: "Hätten Sie nur Apple-Geräte, wäre Apple TV die beste Wahl. Das habe ich selbst zu Hause und ich bin sehr zufrieden damit." Mit Geräten von verschiedenen Anbietern sei es schwieriger, die richtige Lösung zu finden. Plötzlich fielen ihm Spielkonsolen ein. Er fragte, ob eine Playstation 3 zu Hause steht, und riet, als dies bejaht wurde, diese fürs Streaming zu nutzen. Er suchte nach einer Mac-Software, um auch über Apple-Geräte die Playstation nutzen zu können und druckte schliesslich eine Bedienungsanleitung für sie aus. Erika war perplex und fragte: "Sie wollen mir also nichts verkaufen? Ich habe alles Nötige bereits zu Hause stehen?" Der Experte bejahte ihre Frage und ergänzte: "Sie könnten auch noch ein NAS von Synology kaufen, das ist aber nicht notwendig. Auch ohne erzielen Sie ein sehr gutes Ergebnis." So liess er sie ziehen, worauf sie sich dachte: "So bindet man Kunden." Sie war erfreut über die keinesfalls profitorienterte Beratung, die sich offenbar nicht den Umsatz um jeden Preis sondern die Zufriedenheit des Kunden auf die Fahne geschrieben hat.

Steg

Als nächstes ging's in eine Steg-Filiale. Dort begrüsste sie ein junger Verkäufer, der sich nach ihren Wünschen erkundige. Er empfahl ein NAS-Gerät, das reiche schon aus, um Videos und Musik streamen zu können. Es gebe auch Mediaplayer, aber einige NAS-Geräte hätten einen solchen bereits integriert. Er begann zu erzählen, wofür ein NAS sonst noch alles verwendet werden könne, etwa für die Übertragung von Videoüberwachungskameras. Er empfahl: "Am besten wählen Sie ein NAS von Synology oder Qnap. Die sind die Besten." Geräte von Qnap seien eher im High-End-Bereich angesiedelt, während es bei Synology die ganze Bandbreite gebe. Western Digital sei die günstigere Alternative. Er beriet Erika zu den verschiedenen Möglichkeiten beim Speicher und beim Back-up und vergewisserte sich, ob Erika die technischen Erklärungen auch wirklich verstanden hatte. Schliesslich riet er zum Stöbern im Onlineshop. Dort könne sie die passende Lösung finden. Erika bedankte sich für die umfassende Beratung und machte sich auf den Weg zu Media Markt.

Media Markt

Dort war nicht nur Erika, sondern auch Weihnachten angekommen. Zahlreiche Kunden zwängten sich in den Gängen aneinander vorbei, um das passende Weihnachtsgeschenk zu finden. Erika ging in die Home-Cinema-Abteilung, fand mit einigem Glück einen freien Verkäufer, wurde von diesem aber gleich weiter zur PC-Abteilung verwiesen. Sie müsse sich nach einem Netzwerkspeicher erkundigen, hiess es. Das war einfacher gesagt als getan, zahlreiche Kunden kreisten um die wenigen Verkaufsberater. Mit einiger Geduld fand Erika dann aber doch einen freien Verkäufer, der ihr zum NAS von Seagate riet. Warum dieses denn so empfehlenswert ist, wollte Erika wissen, worauf dieser antwortete: "Es gibt auch günstigere Festplattenspeicher. Aber mit denen können Sie nicht ins Netzwerk." Der Verkäufer schien angespannt – verständlich, bei den vielen wartenden Kunden. Er riet zum Kauf, das Angebot sei unschlagbar günstig. Erika bedankte sich für die sehr kurze Beratung, die mit dem Preisargument zum Kauf führen sollte und zog von dannen. Sie fühlte sich unwohl im Kampf um Beratung und suchte die hoffentlich weniger hektische Beratung im Fachhandel.

EP-Fachhändler

Beim EP-Fachhandel fühlte sich Erika als einzige Kundin ziemlich auserwählt. Als sie begrüsst wurde und ihre Wünsche verriet, suchte der Verkäufer wieder einmal mehr einen Experten. Nach kurzer Zeit kam ein älterer Herr in den Verkaufsraum, wahrscheinlich der Chef, dachte sich Erika. Nach einer herzlichen Begrüssung gab er ihr einen negativen Bescheid. Mediaplayer führten sie nicht. Bestellen wollte er auch auf Anfrage nicht. "Bevor ich ihnen so ein Gerät guten Gewissens verkaufen kann, will ich es selbst ausprobiert haben", erklärte er. Erika verabschiedete sich zwar mit leeren Händen, aber einem guten Gefühl im Bauch. Hier würde sie wieder vorbeigehen, dachte sie sich, hier würde sie ehrlich und wohl auch kompetent beraten.

Interfunk-Fachhändler

Erikas letzte Station war der Interfunk-Fachhandel. Dort wurde Erika beim Eintreten gleich von drei Verkäufern begrüsst. Sie empfahlen ihr auf ihre Frage entweder Apple TV oder ein NAS. Einer meinte: "Die besten NAS kommen von Qnap." Er erklärte Erika, dass sie zwar keine NAS ausgestellt hätten, aber selbst eines nutzten. Während er zeigen wollte, wie das im Geschäft eingesetzte NAS funktioniert, erklärte er die Mediaplayer-Funktionen, die ein gutes NAS bieten sollte und dass 6 bis 8 TB Speicher vollkommen ausreichten für zahlreiche HD-Filme. Pro TB müsse sie etwa 80 bis 100 Franken rechnen ... Die Demonstration schlug fehl, er konnte keine Verbindung vom Fernseher zum NAS herstellen. Also wollte er das in Gebrauch stehende NAS zeigen, wurde aber von seinen Kollegen daran gehindert. Es herrsche eine zu grosse Unordnung im Hinterraum, meinten diese. Also ging der Verkäufer online, um die NAS-Geräte zu zeigen, die sie im Onlineshop verkaufen – wieder erfolglos, NAS waren keine zu finden. Er wechselte auf digitec.ch und suchte die seiner Meinung nach empfehlenswerten Qnap-NAS heraus. Zum Schluss drückte er Erika eine Visitenkarte in die Hand und sagte: "Auf Wunsch kann ich Ihnen auch einen Preisvorschlag machen."

Fazit

Erikas Mystery-Shopping-Tour fand ein Ende, obwohl sie nichts gekauft hatte. Das hätte sie auch nicht müssen, der Brack-Händler bot ihr eine einfache und günstige Lösung. Davon war sie ebenso angetan wie von der Offenheit des EP-Fachhändlers. Angetan war Erika auch vom Steg-Verkäufer, der ihr technische Einzelheiten einfach erklärte und nachhakte, wenn etwas unverständlich schien. Kaufberatung, wie sie sein sollte. Dass kein Verkäufer Erika einen Installationsservice für das NAS anbot, verwunderte sie jedoch. Sie wäre zu Hause wahrscheinlich ratlos gewesen ohne die Hilfe eines IT-Experten. Hier liegt noch Potenzial. Denn mit solchen Dienstleistungen lassen sich die so wichtigen Zusatzumsätze generieren und Kunden langfristig binden.