Mit Multi-Channel zum besseren Image

Deutsche Konsumenten bewerten Händler, die mehrere Kanäle bedienen, als innovativer, kundenfreundlicher, spannender und sympathischer als solche, die nur online oder nur im stationären Ladengeschäft verkaufen. Das will eine gemeinsame Studie des Analystenhauses ECC Köln und des E-Commerce-Software-Anbieters Hybris Software herausgefunden haben.

In einer Mitteilung zur Studie "Cross-Channel im Umbruch – Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7" schreiben die Unternehmen gar vom Cross-Channel-Handel als einziger Zukunft für grosse Handelsunternehmen. Laut Studie gelten stationäre Händler im Vergleich zu Online-Pure-Playern als altmodisch, punkten dafür mit Seriosität und Vertrauen. Pure Player würden vor allem als innovativ wahrgenommen.

Kanalübergreifende Markenbildung

Dem Prozess der Informationsbeschaffung komme im Cross-Channel-Zeitalter eine besondere Bedeutung zu und er sei in den verschiedenen Kanälen sehr ähnlich. Bei der Online-Informationssuche stehe der Preisvergleich im Vordergrund, während stationär die Informationen zu Produkteigenschaften eine wichtige Rolle spielten. Einzig bei Katalogen schaffte es das Thema Inspiration und Anregung unter die Top 3 der Informationsgründe: Knapp 29 Prozent der Onlineshopper, die sich vor dem Kauf über Kataloge informierten, hätten sich hierüber Anregungen geholt und seien weiterhin wichtige Impulsgeber für die digitale Handelswelt. Besonders relevant ist das gemäss der Studie für die Markenbildung – Kaufanreize müssen demnach auch ausserhalb des etablierten Vertriebssystems gesetzt werden.

"Die Studie belegt auf hervorragende Weise, dass sich auch der stationäre Handel durchaus gegenüber den Online-Pure-Playern behaupten kann. Wichtig ist nur, sich auf die eigenen Stärken zu besinnen – der Preis eines Produktes ist schliesslich nicht alles, vor allem wenn Kunden sich beraten lassen, anfassen und ausprobieren möchten", sagt Michael Hubrich von Hybris. Wer es schaffe, seine Beratungskompetenz über physische und digitale Kanäle anzubieten und den Kunden somit überall und zu jeder Zeit zur Seite zu stehen, werde auch weiterhin "das Vertrauen und die Sympathie dieser geniessen".