Schiedsrichter im Schweizer E-Commerce

Alles und jeder shoppt online. Der Umsatz der Schweizer E-Commerce-Branche knackte einer Studie der Universität St. Gallen zufolge im vergangenen Jahr erstmals die 10-Milliarden-Franken-Marke. Damit braucht es mehr Schutz für Kunde und Händler.

Die Politik diskutiert Anfang November weiter über die Einführung eines gesetzlichen Rückgaberechts für Online-Einkäufe. Der Verband des Schweizer Versandhandels und das Konsumentenforum kf preschen vor und werden ab November eine Ombudsstelle für E-Commerce eröffnen.

Diese soll nach österreichischem Vorbild Streitigkeiten im E-Commerce zwischen Händler und Kunde vorgerichtlich lösen. Offenbar stösst diese Ombudsstelle nach österreichischem Vorbild auf grossen Zuspruch bei den Kunden. Gemäss einer repräsentativen Umfrage des Link Instituts im Auftrag von Comparis begrüssen 84 Prozent von 1227 Teilnehmern diese neue Einrichtung. 89 Prozent hätten schon im Internet eingekauft (90 Prozent in der Deutschschweiz). Zwölf von 100 Online-Shoppern hätten dabei schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht.

Acht Umfrageteilnehmer gaben an, daraufhin reklamiert zu haben. Von diesen acht seien sechs unzufrieden damit gewesen, wie ihre Reklamation abgewickelt wurde. Nur ein Prozent der Schweizer Online-Shopper sei allerdings schon einmal so weit gegangen, einen Anwalt einzuschalten. Schliesslich würden zwei Drittel der Internetnutzer die aktuelle Gesetzeslage beim Online-Shopping nicht kennen, dass die Entscheidung über ein Widerrufsrecht beim Händler liegt. Mit Abstand am häufigsten bemängelt wurden die Lieferung falscher oder beschädigter Produkte sowie die Lieferzeit, gefolgt von der Abwicklung der Bezahlung und dem Kundendienst.

Der Geschäftsführer des Konsumentenforums kf , Michel Rudin, sagt deshalb: "Vielen Online-Shoppern fehlt es noch an Kompetenz auf dem recht jungen E-Commerce-Markt. Sie kennen leider ihre Rechte, aber auch Pflichten nicht.“ Die Kunden würden sich zu wenig informieren, bevor sie etwas kaufen, seien unsicher und scheuten sich, sich gegen ungerechtfertigte Forderungen zu wehren, vor allem bei einem geringen Streitwert. Rudin will deshalb mit der Ombudsstelle "eine Brücke zwischen Kunden und Händlern aufbauen", wie er sagt.