Mystery-Shopping: "Oh, wir verkaufen ja auch Rasenmäher"

Bruno T. graut es vor dem Sommer. Wenn das Gras rund ums Haus wieder spriesst, muss er wieder wöchentlich den Rasen mähen. Aber dafür ist ihm der freie Samstag eigentlich zu schade. Die Rasenfläche rund um sein Einfamilienhaus ist zwar nicht gross, rund 200 Quadratmeter. Doch da er allein lebt, hat er schon genug im Haushalt zu tun, wie er findet. Jemand anderes soll die Arbeit ums Haus herum erledigen. Deshalb interessiert sich Bruno für einen Roboterrasenmäher, der die Arbeit für ihn erledigen könnte. Der Mystery-Shopper kennt sich mit solchen Geräten aber nicht aus. Der Handel sollte ihm sagen, worauf es zu achten gilt und wie viel er dafür ausgeben soll. So ging Bruno Ende Januar in Begleitung von "Elektro Heute" auf Shopping-Tour, die durch Landi, Fust, Interdiscount, Media Markt, Melectronics und Jumbo führte.

Landi

Die erste Station der Mystery-Shopping-Tour war eine Landi-Filiale im Städtchen. Drei Verkäufer begrüssten Bruno beim Eintreten. Er ging sogleich auf einen zu und bat um eine Beratung zu Roboterrasenmähern. "Die haben wir nicht hier, die sind noch eingelagert", entgegnete der junge Verkäufer. Er entschuldigte sich und sagte, er werde in einer nahegelegenen Filiale nachfragen, ob dort bereits Roboter ausgestellt seien. Während der Verkäufer mit seinem Kollegen telefonierte, blieb er neben Bruno stehen. So konnte er einige Gesprächsfetzen aufschnappen. "Kann ich den Rasenmäher auspacken?" – "Okay, dann schicke ich den Kunden zu euch." Dann hob er seine Stimme, das Telefonat schien sich zum Streitgespräch zu entwickeln. Der Verkäufer sagte ins Telefon: "Aber ich will ehrlich zum Kunden sein, der will doch eine Beratung." Da wurde es Bruno etwas mulmig. Kurz darauf beendete der Verkäufer das Telefonat sichtlich genervt, drückte Bruno einen Prospekt mit Robotern der Marke Robomow in die Hand und sagte: "Es tut mir leid, hier kann ich Ihnen leider keine Modelle zeigen, in der Filiale in der Nähe gibt es aber welche." Er beschrieb Bruno den Weg und verabschiedete sich.

Fust

Bruno wollte aber nicht zum Kollegen des Landi-Verkäufers, mit dem er sich offensichtlich um eine ehrliche Beratung gestritten hatte. Stattdessen versuchte Bruno es im Fust. Dort begrüsste ihn der Filialleiter, denn er trug als einziger Verkäufer ein dunkles Hemd. Gefragt nach Roboterrasenmähern sagte er zu Bruno: "Live haben wir keine hier, aber online. Die können wir bestellen." Bruno wollte wissen, welches Gerät er denn empfehlen könne, worauf der Verkäufer sagte: "Damit kenne ich mich ehrlich gesagt gar nicht aus." Schnell fügte er hinzu, dass er erst etwa zwei Geräte verkauft habe. Vor drei Monaten sei ein Kunde da gewesen, der sich im Vorfeld schlau gemacht habe und zu Fust gekommen sei, weil nur sie Geräte der Marke Worx verkauften. Der Verkäufer forderte Bruno auf, hinter den Verkaufstresen zu kommen, damit sie gemeinsam am Computer im Onlineshop stöbern könnten. Er wollte von Bruno wissen, wie gross die Rasenfläche sei und empfahl ein Modell von Worx zum Aktionspreis von 1299 Franken. Damit könne er eine Fläche von 1500 Quadratmetern mähen.

Interdiscount

Ob das nicht zu viel für seinen kleinen Rasen ist, fragte sich Bruno. Da er eine fachkundige Beratung wollte, ging er weiter zu Interdiscount. Dort fand er aber keine Roboterrasenmäher. Er suchte Hilfe bei einer jungen Verkäuferin, die hinter einem Tresen an einem Computer stand. Sie schien aber keine grosse Hilfe zu sein, denn sie antwortete auf die Frage nach Roboterrasenmähern: "Ich glaube nicht, dass wir so etwas haben." Trotzdem suchte sie im Onlineshop von Interdiscount danach. Überrascht sagte sie: "Oh, wir haben ja welche. Wir führen sogar normale Rasenmäher. Aber eine Beratung ist etwas schwierig, das ist eben ein Spezialartikel. Weil wir die nicht oft verkaufen, habe ich davon keine Ahnung." Trotzdem wollte sie wie der Fust-Verkäufer wissen, wie gross die Grasfläche sei und empfahl Bruno das Modell Worx WG792E für 1349 Franken. Sie druckte ihm das Datenblatt zum Produkt aus und schrieb die Telefonnummer des Ladens und ihre direkte Durchwahlnummer auf, falls Bruno noch Fragen hätte.

Media Markt

Bruno schätzte es, dass die Verkäufer von Fust und Interdiscount so ehrlich waren und zugaben, dass sie keine Ahnung vom Produkt hätten. Sie nochmals um Rat fragen, würde er aber genau deshalb nicht. Bei ihnen kaufen schon gar nicht. Er ging enttäuscht weiter zu Media Markt. Auch hier, in der grossen Filiale, fand er keine Roboterrasenmäher, weshalb er einen älteren Verkäufer darauf ansprach. "Wir hatten mal welche, sogar mehrere, aber heute nicht mehr, weil wir so wenige verkauft haben." Auch er wollte nachschauen, ob es im Onlineshop Geräte zum Bestellen gibt und war überrascht, dass auch Media Markt Roboterrasenmäher führt. "Nanu, wir haben ja sehr viele Modelle", sagte er zu Bruno. Darunter waren auch solche der Marke Worx. Der Verkäufer riet Bruno, sich online zu erkundigen, welches Modell empfehlenswert sei. Ausserdem solle er es bei einem Baumarkt versuchen, die würden sich besser auskennen. "Wir sind zu wenig Gärtner für solche Produkte", sagte er.

Melectronics

Bruno wurde immer frustrierter. Er ging zu Melectronics und hoffte auf Besserung. Doch dort wollte der angesprochene Verkäufer nicht einmal online nachschauen. Er sagte, Bruno solle für solche Produkte in einen Baumarkt gehen.

Jumbo

Also ging Bruno zum Abschluss seiner Mystery-Shopping-Tour zu Jumbo und sprach einen jungen Verkäufer auf das gesuchte Produkt an. "Momentan haben wir noch nichts. Dafür ist noch nicht Saison", entschuldigte sich der Verkäufer. Die kämen wohl erst im April. Darauf riet er Bruno: "Versuchen Sie es doch bei der Kasse bei den Liquidationsprodukten. Dort haben wir immer wieder solche Sachen."

Fazit

Bruno beendete die Mystery-Shopping-Tour mit einem enttäuschenden Fazit. Nirgendwo konnte er einen Roboterrasenmäher ansehen, geschweige denn ausprobieren. Das gab es noch nie bei einer Tour von Bruno. So macht das Einkaufen keinen Spass, dachte er. Enttäuscht war er vor allem darüber, dass die meisten Verkäufer nicht wussten, was sie im Sortiment führen. Auch das viel gepriesene Cross-Channel-Konzept scheint an manchen Orten nicht mehr als eine Alibiübung zu sein.